Verbraucher sind dreist – jedenfalls manchmal

„Verbraucher sind Betrüger!”, „Die missbrauchen ihre Rechte!” oder aber „Der hat den Sachmangel mit Absicht herbeigeführt!” – die Liste von Vorwürfen, die einige Gewerbetreibende Verbrauchern machen, ist lang. Leider stimmen diese Vorwürfe – jedenfalls manchmal:

In meiner Freizeit nutze ich intensiv die Sozialen Medien. Sie sind für mich das, was früher der Freizeittreff im Dorf war: Ich tausche mich aktiv mit Leuten aus, die die gleichen Hobbys und Interessen haben. Diese Leute sind in den meisten Fällen wie ich Verbraucher – und was ich da zu lesen bekomme, lässt mich manchmal stark an der Richtigkeit des Verbraucherschutzes zweifeln.

Vom Ausnutzen des Widerrufsrechts

Neulich erst hat sich eine Dame in einem Facebook-Beitrag ganz schön ausgelassen: Sie hat sich eine neue Nähmaschine im Online-Handel bestellt. Die Maschine kam an, hat auch funktioniert – doch welch großes Ärgernis: Ein paar Tage später hat ein anderer Anbieter die Maschine für einen günstigeren Preis im Angebot. Was sie denn nun machen solle, war die Frage. Ich erinnere noch einmal: Die Maschine war einwandfrei und in Ordnung.

Der fachmännische Rat anderer Verbraucher folgte auf dem Fuß: Nutze dein Widerrufsrecht. Das tat die Dame dann auch.

Der Verbraucher: eine parasitäre Lebensform?

Jedem ist sofort klar: Dafür ist das Widerrufsrecht nicht da. Das Widerrufsrecht dient dem Verbraucherschutz und soll die Brücke zwischen stationärem und virtuellen Handel schlagen. Kurz um: Der Verbraucher soll die Ware wie im stationären Geschäft begutachten können. Entspricht sie den Vorstellungen, gibt es eigentlich keinen Grund, von diesem Recht Gebrauch zu machen.

Versetzen wir den Fall der guten Dame doch mal in den stationären Handel: Sie kauft eine Nähmaschine und eine Woche später ist die Maschine woanders im Angebot. Tja, so ist das Leben. Sie hätte schlicht einfach Pech gehabt. So hat sie dem Online-Händler allerdings einfach nur total unnötige Kosten verschafft und im Ergebnis einen neuen Grund geliefert, warum viele der Meinung sind, das Verbraucher Schindluder mit ihren Rechten treiben.

Böse gesprochen hat sie sich hier wie ein Parasit verhalten: Sie hat in sehr egoistischer Weise von den Verbraucherrechten profitiert und dem Händler im Ergebnis damit unnötiger Weise geschadet.

Bin ich eine Betrügerin?

Es geht aber auch anders: Häufig gibt es das Problem, dass Kunden behaupten, die Ware sei nicht angekommen. Die Rechtslage ist recht klar: Der Unternehmer trägt gegenüber dem Verbraucher das Versandrisiko. Geht die Ware auf dem Weg zum Kunden verloren, haftet dieser. Um den Nachweis zu erleichtern, versenden viele Unternehmen daher mit Sendungsverfolgungsnummer. Geht aus dem Sendenachweis hervor, dass der Kunde das Paket entgegengenommen hat und behauptet dieser Gegenteiliges, wird er schnell als Betrüger abgestempelt.

Mein letztes Erlebnis mit dem Online-Handel zeigt aber, dass auch die Sendungsnummer lügen kann: Ich habe etwas bestellt und es sollte per DPD gegen Unterschrift zugestellt werden. Während ich auf Arbeit war, erhielt ich die E-Mail, dass das Paket zugestellt wurde. An mich. Zu Hause. Nun gut. Erst einmal dachte ich nichts schlimmes. Zu Hause angekommen fand ich keinen Benachrichtigungszettel vor. Da im Haus lediglich fünf weitere Mietparteien wohnen, begab ich mich auf die Suche. Ein Nachbar teilte mir mit, dass über den Tag eine Versandtüte halb aus meinem Briefkasten schaute.

Der Bote hat also die Tüte halb in den Briefkasten gestopft, das Paket als zugestellt ins System eingegeben und die Tüte wurde über den Tag geklaut. Ist auch kein Wunder: Unser Briefkasten zeigt zum Fußweg und ist für Fremde leicht und schnell erreichbar. Beim Versanddienstleister erreichte ich rein gar nichts; der Händler erstattete den Kaufbetrag – immerhin 120 Euro – ohne wenn und aber. Mein Kundenkonto sperrte er allerdings.  

Ja, manche Verbraucher sind einfach nur dreist

Mein persönliches Fazit aus einem halben Jahr Arbeit im E-Commerce-Bereich ist: Ja, ich kann die frustrierten Händler gut verstehen. Das ganz oben war nur ein Beispiel von vielen Geschichten, wie sie tagtäglich geschehen. Aber bitte lieber Händler: Verliert den Glauben an die Verbraucher nicht ganz. Nicht jeder nutzt seine Rechte aus und es gibt auch so manche Verbraucher, die ihre eigenen Rechte sehr kritisch betrachten.