Reparaturen und Wartung: So wird Kundenservice zur Abmahnfalle

Serviceangebote sind ein gutes Alleinstellungsmerkmal im Online-Handel. Wer neben Produkten auch Reparaturen, Wartungen oder anderen Support anbietet, wirkt kundenorientiert, kompetent und weckt Vertrauen. Doch genau hier lauert eine häufig unterschätzte Gefahr: Was marketingseitig als Service gut gedacht ist, kann rechtlich als unzulässige Handwerksausübung gewertet werden.

Eine aktuelle Abmahnung der Wettbewerbszentrale zeigt, dass Wettbewerbsverbände sehr genau hinsehen, wenn Händler mit Reparatur- oder Wartungsleistungen werben. Betroffen sind dabei nicht nur klassische Werkstätten, sondern auch reine Online-Händler, die „einfach helfen wollen“.

Service ist nicht gleich Service

Viele Händler verstehen unter „Service“ etwas Alltägliches: ein Gerät prüfen, einen Defekt beheben, eine Wartung durchführen oder zumindest „alles organisieren“. Aus Kundensicht ist das bequem. Aus rechtlicher Sicht ist es jedoch entscheidend, wie dieser Service beworben wird.

Denn sobald der Eindruck entsteht, dass ein Händler bestimmte handwerkliche Leistungen selbstständig erbringt, kann dies rechtliche Konsequenzen haben, unabhängig davon, ob die Arbeiten tatsächlich selbst durchgeführt werden. Bei vielen Reparatur- und Wartungsarbeiten, insbesondere im technischen Bereich, handelt es sich um zulassungspflichtige Handwerke. Fehlt die entsprechende Eintragung in der Handwerksrolle, wird die Werbung unter Umständen als wettbewerbswidrig eingestuft. Wenn hingegen Subunternehmer oder externe Werkstätten eingebunden sind, muss dies bereits in der Werbung klar, eindeutig und unmissverständlich kommuniziert werden.

Besonders kritisch sind Formulierungen wie:

• „Wir reparieren …“
• „Reparatur und Wartung aller Geräte“
• „Wir beheben sämtliche Defekte“
• „Bringen Sie Ihr Gerät zu uns – wir kümmern uns darum“

Gesetzliche Nacherfüllung ≠ freiwillige Serviceleistung

Wichtig zu erwähnen ist an dieser Stelle natürlich auch die Abgrenzung zu Reparaturen im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung oder aufgrund einer Garantie: Selbstverständlich darf und muss ein Händler in diesem Rahmen Mängel beseitigen und kann Reparaturen je nach Know-how auch selbst durchführen. 

Diese sogenannte Nacherfüllung ist jedoch eine gesetzliche Pflicht und kein freiwilliger Service und darf daher ohnehin nicht als eigenständige, werbliche Reparatur- oder Wartungsleistung herausgestellt werden.

Wenn die handwerkliche Qualifikation tatsächlich vorliegt

Natürlich gilt auch: Wer die rechtlichen und handwerklichen Voraussetzungen erfüllt, darf Reparatur- und Wartungsleistungen selbstverständlich anbieten und bewerben. Das kann etwa der Fall sein, wenn ein entsprechend qualifizierter Meister (z. B. Elektromeister) im Betrieb angestellt ist oder der Händler selbst über die notwendige Eintragung in der Handwerksrolle verfügt.

Allerdings bringt die Kombination aus Online-Handel und Dienstleistungen zusätzliche rechtliche Anforderungen mit sich. Dazu zählen unter anderem gesonderte AGB-Regelungen für Dienstleistungen und korrekte Widerrufsbelehrungen (insbesondere bei vorzeitiger Leistungserbringung). Wer das sauber umsetzt, kann Serviceangebote rechtssicher anbieten.

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