Vorsicht bei digitalen Kundenpostfächern: Jeder dritte Nutzer hat Probleme

Egal, ob bei Amazon, beim Stromanbieter oder beim Preisvergleichsportal – digitale Kundenpostfächer für Vertragsmitteilungen oder Versandinformationen gehören dazu. Allerdings sorgen sie immer wieder für Probleme. Einer Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) zufolge hat ein Drittel der Online-Nutzer:innen schon negative Erfahrungen mit digitalen Postfächern gemacht.

Nachrichten über neue Dokumente sind nicht angekommen, der Zugriff war nicht möglich, oder – und das ist ärgerlich, denn es vergrault die Kund:innen – angeblich wichtige Benachrichtigungen führten bloß zu Werbung. Zudem komme es bei einem Fünftel vor, dass es Probleme beim Herunterladen von Dokumenten gibt, auch weil diese teilweise nicht mehr verfügbar sind. „Verbraucher:innen, die Online-Kundenpostfächer nutzen, nehmen wichtige Benachrichtigungen nicht wahr oder können nicht auf das Postfach zugreifen. Das ist vor allem problematisch, wenn die Mitteilungen vertragsrelevante Informationen enthalten“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv.

Knackpunkt Vertragsende

Ein besonders großes Problem ist der Zugriff auf das Postfach auch über ein mögliches Vertragsende hinaus. 85 Prozent aller Befragten wünschen sich, auch über einen längeren Zeitraum nach Vertragsende noch auf Dokumente zugreifen zu können. 84 Prozent bevorzugen Benachrichtigungen über neue Dokumente oder Nachrichten, um nicht ständig selbst im Postfach nachschauen zu müssen. 78 Prozent der Befragten möchten selbst entscheiden, bei welchen Anbietern sie ein digitales Kundenpostfach nutzen. Und 76 Prozent der Befragten möchten bereits in der Benachrichtigung sehen, welche Art von Dokument im Postfach abgelegt wurde.

Verbraucherschützer sehen Handlungsbedarf

Es bedarf aus Sicht des vzbv klarer Regeln für das Hinterlegen von vertraglichen Mitteilungen in digitalen Kundenpostfächern. Die Nutzung sollte freiwillig sein und nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Nutzer:innen erfolgen. Für neue Dokumente oder Nachrichten im Postfach sollte es Benachrichtigungen, etwa per E-Mail, geben. Der vzbv würde diese Benachrichtigungen verpflichtend machen, damit Kund:innen keine wichtigen Informationen entgehen.

Darüber hinaus müsse bereits aus der Benachrichtigung hervorgehen, worum es geht. Zudem fordert der vzbv, dass wichtige Mitteilungen und Dokumente, die nicht abgerufen werden, kostenfrei über einen anderen Kanal zugesandt werden, etwa per Post. Reichen würde aber wahrscheinlich auch einfach eine E-Mail.

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