Händler kämpfen mit Retouren: Teuer, aufwendig, aber keine Besserung in Sicht

Retouren gehören zu den zentralen Herausforderungen im Online-Handel. Sie verursachen nicht nur erhebliche Kosten für Logistik, Prüfung und Wiederaufbereitung der Ware, sondern gelten mit Blick auf die Kundenwünsche auch als nicht zu unterschätzendes Wettbewerbskriterium. Das wiederum erhöht den Druck, an dieser Stelle einen kundenfreundlichen Service anzubieten.

Wie hoch die Bearbeitungskosten für Händler am Ende tatsächlich ausfallen, hängt von verschiedenen Kriterien ab. Im Schnitt sind sie bei einem Großteil der Unternehmen „im mittleren einstelligen Eurobereich“ angesiedelt. Zu diesem Ergebnis kommt das Forschungsinstitut EHI, das insgesamt 124 namhafte Online-Händler aus dem DACH-Raum zum Thema befragt hatte.

Bearbeitung von Retouren: Viele Händler können Kosten gar nicht einschätzen

Bei mehr als jedem zweiten Händler (53,3 Prozent) liegen die Kosten pro zurückgeschicktem Artikel demnach bei bis zu 10 Euro. Bei einem Anteil von 13,9 Prozent der Händler summieren sich die Kosten schon auf bis zu 20 Euro. Heikel ist zudem ein weiterer Wert: Mehr als jeder vierte Anbieter (27 Prozent) sei nicht in der Lage, die eigenen Bearbeitungskosten tatsächlich zu beziffern.

Gerade mit Blick auf die teils hohen Kosten, die Unternehmen für Rücksendungen einplanen müssen, lässt ein zentrales Studienergebnis aufhorchen: Der überwiegende Teil der Befragten – konkret 80 Prozent – geht beim Retourenaufkommen in den nächsten drei Jahren nicht von einer Besserung aus. Etwa jeder Sechste (17 Prozent) erwartet hingegen eine weitere Erhöhung des Aufkommens.

Retourenschmerz hängt von Produktsparte ab

Je nach Branche beziehungsweise Produktgruppe sind durchschnittliche Retourenquoten unterschiedlich hoch: „Im Textilhandel erhält jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen zurück, was die Rentabilität der Händler drückt“, kommentiert Niklas Stanislawski, Autor der EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce“.

Retourenquoten im Elektronikhandel und anderen Branchen wie Möbel, Spielwaren oder Bücher bleiben hingegen vergleichsweise niedrig: Im Bereich Elektronik verzeichnen 85,7 Prozent der Händler eine bis zu 10-prozentige Retourenquote. Im Möbelhandel ist es gar ein Anteil von 93 Prozent der Befragten, die eine Rücklaufquote von bis zu 10 Prozent haben. Auch die Segmente Spielwaren sowie Bücher & Medien können sich über niedrige Quoten freuen.

KI als Lösung?

Als möglichen Ansatz für Optimierungen sieht das EHI Retail Institut künstliche Intelligenz: „Die Kosten für Retouren bewegen sich weiter auf hohem Niveau. Dabei könnte das Potenzial von KI-Anwendungen und Automatisierungen durchaus noch besser genutzt werden“, so Stanislawski weiter. Grundsätzlich stecke der Einsatz von KI im Retourenmanagement noch in den Kinderschuhen. Nur 7,3 Prozent der Händler nutzen sie in diesem Zuge, obwohl schon fast jeder Zweite (45,5 Prozent) den Einsatz künftig für relevant hält.

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