Retouren kosten Millionen – könnten aber sogar ein Profithebel sein

Retouren werden im Online-Handel meist über die Quote gesteuert. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht greift das zu kurz, sagt Svanja Kleemann, Co-Founderin und CEO von Retectives: Entscheidend sind die Gesamtkosten pro Retoure. Im Fashion-E-Commerce liegen sie im Schnitt bei 20 bis 25 Euro je Paket – verteilt auf Versand, Prozesse, Material sowie vor allem Wertverlust durch spätere Wiederverkäuflichkeit. Im Interview erklärt Kleemann, warum man Retouren sogar als Umsatzhebel begreifen sollte.

Retouren: Nicht nur auf die Quote schauen

Händlerbund: Im E-Commerce wird intensiv über Conversions und Traffic gesprochen, Retouren werden aber meist nur auf ihre Quote reduziert. Warum ist das so?

Svanja Kleemann: Im E-Commerce sind viele Steuerungslogiken historisch stark wachstumsgetrieben. Entsprechend stehen Kennzahlen wie Traffic, Conversion oder Warenkorb im Mittelpunkt. Retouren werden dagegen häufig nur über eine einzige Kennzahl betrachtet: die Retourenquote.

Das Problem daran ist, dass die Quote allein wenig über die wirtschaftliche Realität aussagt. Sie zeigt zwar, wie viele Bestellungen zurückgesendet werden – aber nicht, welche Kosten dadurch entstehen.

Dadurch bleibt die wirtschaftliche Dimension von Retouren im Tagesgeschäft oft unscharf.

Viele Händler betrachten Retouren als UX- oder Operativthema. Warum greift diese Sichtweise zu kurz?

Diese Sichtweise greift zu kurz, weil sie Retouren auf einzelne Ursachen oder Abteilungen reduziert. In der Praxis sind Retouren jedoch ein systemisches Thema, das den gesamten E-Commerce-Prozess betrifft – vom Produkt über die Darstellung im Shop bis hin zu Logistik und Post-Order-Prozessen.

Wenn Retouren ausschließlich als UX-Thema betrachtet werden, konzentriert man sich beispielsweise auf Produktbilder oder Größenberatung. Das sind wichtige Stellschrauben, aber nur ein Teil des Gesamtbilds.

Die wirtschaftliche Wirkung von Retourenoptimierung hängt vor allem davon ab, ob Unternehmen Transparenz über die tatsächlichen Kosten haben, Retouren datenbasiert und ganzheitlich über alle relevanten Bereiche hinweg analysieren, alle Maßnahmen kennen, diese richtig priorisieren und in der Umsetzung korrekt ausgestalten. Ohne diese Perspektive bleiben viele Potenziale ungenutzt.

Hohe versteckte Kosten

Du sagst, Retouren seien kein „weicher KPI“, sondern ein direkter Profitkiller – wo genau entstehen die größten versteckten Kosten?

Eine Retoure verursacht im Fashion-E-Commerce im Durchschnitt rund 20 bis 25 Euro Kosten pro Paket. Diese entstehen entlang der gesamten Rücksende-Kette.

Wirtschaftlich lassen sich die Kosten grob in vier Bereiche einteilen: Versand, Prozess, Material und Wertverlust.

Zum einen entstehen Versandkosten durch den Rücktransport der Ware zum Händler sowie gegebenenfalls durch einen erneuten Versand bei Umtausch.

Hinzu kommen Prozesskosten entlang der Bearbeitung der Retoure – etwa durch Wareneingangsprüfung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung im Lager. Auch außerhalb der Logistik entstehen Aufwände, beispielsweise durch Serviceanfragen zur Retoure, Reklamationen oder Rückerstattungen, die vom Customer Service bearbeitet werden müssen. Darüber hinaus fallen teilweise Transaktionskosten in der Zahlungsabwicklung an, etwa bei Rückerstattungen über Payment-Provider.

Ein weiterer Teil entfällt auf Materialkosten, etwa für Verpackung oder Versandlabels.

Besonders relevant ist schließlich der Wertverlust der Ware. Wenn Artikel durch eine Retoure verspätet wieder verkaufsfähig sind, sinkt oft der erzielbare Preis – etwa wegen Saisonalität oder notwendiger Rabattierungen. Hinzu kommen Verluste durch verschmutzte oder beschädigte Ware, verlorene Rücksendungen oder missbräuchliche Retouren, etwa wenn Pakete leer oder mit falschem Inhalt zurückgesendet werden. In der Praxis zeigt sich dabei immer wieder, dass Wertverluste und verzögerte Wiederverkäuflichkeit der Ware erheblich unterschätzt werden. 

Ein weiterer wirtschaftlicher Effekt ist Kapitalbindung: Das Geld wurde dem Kunden bereits zurückerstattet, während die Ware erst wieder verkauft werden muss. Gerade bei hohen Retourenquoten bindet das erhebliche Liquidität im Warenbestand.

Wie groß die wirtschaftliche Dimension ist, zeigt ein Beispiel: Ein Händler mit 250 Mio. Euro Nettoumsatz, 150 Euro durchschnittlichem Warenkorb und 50 Prozent Alpha-Retourenquote verursacht bei 20–25 Euro Kosten pro Retoure jährliche Retourenkosten von rund 33 bis 42 Mio. Euro. Jeder Euro weniger Retourenkosten schlägt sich dabei direkt als zusätzlicher Ergebnisbeitrag nieder.

Im Modebereich sprechen wir von 20–25 Euro Kosten pro Retoure. Warum sind diese Kosten in vielen Unternehmen kaum transparent im Reporting sichtbar?

Der Hauptgrund ist, dass sich die Kosten einer Retoure über viele verschiedene Kostenstellen verteilen.

Ein Teil entsteht in der Logistik, ein anderer im Customer Service, weitere Effekte zeigen sich in der Zahlungsabwicklung, im Warenbestand oder in Form von Preisabschlägen und Abschriften. Im Reporting tauchen diese Kosten deshalb häufig fragmentiert in unterschiedlichen Budgets auf – statt als klarer, konsolidierter Kostenblock „Retouren“.

Das führt dazu, dass viele Unternehmen ihre Retourenquote sehr genau kennen, aber deutlich weniger Transparenz über die tatsächlichen Gesamtkosten pro Retoure haben.

Gerade deshalb wird das wirtschaftliche Potenzial der Retourenoptimierung häufig unterschätzt.

Retouren als strategisches Profit-Thema

Was müssten Entscheider heute konkret verändern, um Retouren nicht nur zu senken, sondern sie als echten Kosten- und Profithebel zu nutzen?

Der wichtigste Schritt ist ein Perspektivwechsel: Retouren müssen vom operativen Thema zu einem strategischen Profit-Thema werden.

Dafür braucht es zunächst Transparenz über die tatsächlichen Kosten und wirtschaftlichen Effekte von Retouren. Erst wenn Unternehmen verstehen, welche Summen hier tatsächlich entstehen, wird klar, welches Potenzial in der Optimierung liegt.

Im nächsten Schritt sollten Retouren datenbasiert analysiert und Maßnahmen systematisch priorisiert werden – idealerweise entlang klarer Kriterien wie Kosten, Nutzen, Umsetzbarkeit und strategischem Fit. Gleichzeitig sollten Retouren nicht isoliert in einzelnen Abteilungen betrachtet werden, sondern als strategisches, abteilungsübergreifendes Thema gesteuert werden.

In der Praxis bedeutet das, Shop und Post-Order-Prozesse systematisch zu analysieren, die wirkungsvollsten Maßnahmen gemeinsam zu priorisieren, Business Cases sowie Anbietervergleiche zu erstellen und die Top-Maßnahmen anschließend so umzusetzen, dass sie ihr volles Potential entfalten.

Entscheidend ist außerdem, Maßnahmen messbar zu testen, etwa über strukturierte A/B-Tests. Denn nur so lässt sich belastbar feststellen, welche Maßnahmen tatsächlich zu weniger Retouren führen.

Gerade in Zeiten, in denen Profitabilität wieder stärker im Fokus steht, gehören Retouren auf die C-Level-Agenda.

Vielen Dank für das Gespräch!

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