Retouren zu kompliziert: Jeder Zweite behält ungewollte Produkte

Ist das nun eine gute oder eine schlechte Nachricht für Online-Händler:innen? Wenn es darum geht, Produkte zu retournieren, stellen sich die Deutschen als erstaunlich faul heraus. 49 Prozent der deutschen Online-Shopper haben schon einmal ein Produkt behalten, anstatt es zurückzuschicken – weil der Rückgabeprozess zu kompliziert war. Dabei finden 56 Prozent den Rückgabeprozess im Online-Shop sogar häufig einfacher als im Ladengeschäft.

Das Hauptproblem dabei, und das ist dann doch die schlechte Nachricht für Händler:innen, sind zu komplexe Retourenprozesse – und das kann sogar zu einem rechtlichen Problem werden: „Online-Verkäufer tragen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen – diese Informationspflicht ist in Deutschland auch gesetzlich geregelt“, erklärt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin bei Bitkom. Im Auftrag des Digitalverbandes wurde eine repräsentative Umfrage zum Online-Handel durchgeführt.

Billigmarktplätze in der Kritik

Die Kritik der deutschen Online-Kundschaft richtet sich dabei vor allem gegen Billiganbieter wie Temu und Shein. „Gerade bei außereuropäischen Online-Marktplätzen, die in den letzten Jahren aggressiv in den Markt eingetreten sind“, suchen Kund:innen oft sehr lange nach Informationen zum Rückgabeprozess. „Im Sinne der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie europäischer Unternehmen gilt es daher, auch außereuropäische Online-Händler in die Pflicht zur Erfüllung bestehender Regelungen zu nehmen“, so Hofmann weiter.

Wichtige Parameter für die Online-Shopper sind vor allem eine kostenfreie Rücksendung sowie eine schnelle Rückerstattung des Kaufpreises (jeweils 94 Prozent). Für 77 Prozent ist die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant. „Viele Online-Shops bieten aus Kulanz kostenfreie Rücksendungen an - auf eigene Kosten. Um die Anzahl an Rücksendungen zu verringern, setzen sie inzwischen auch auf innovative Tools wie etwa eine digitale Größenberatung. Das soll dazu beitragen, dass bestellte Produkte besser passen und weniger Retouren anfallen“, so Hofmann.

Das können am Ende entscheidende Wettbewerbsvorteile gegen die chronisch günstige Konkurrenz aus Fernost sein. Schon transparentere Angaben zum Retourenprozess können für das Kundenvertrauen entscheidend sein. Sich darauf zu verlassen, dass Kund:innen aus Faulheit sowieso nicht retournieren, ist in jedem Fall eine eher problematische Geschäftsstrategie.

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