Zu viele Retouren: Asos nimmt zusätzliche Versandgebühr

Wer besonders häufig Bestellungen zurücksendet, muss künftig draufzahlen. Das jedenfalls führt jetzt der britische Online-Modehändler Asos für seine Kundschaft ein: Am vergangenen Wochenende erhielten einige Kund:innen des Online-Shops eine E-Mail mit dem Hinweis, dass bei ihnen eine erhöhte Retourenquote festgestellt worden sei.

Das Unternehmen zieht diesen Kund:innen 3,95 Euro von dem Betrag ab, der zurückerstattet werden soll. Dies gilt dann, wenn Kund:innen Waren im Wert von weniger als 40 Euro aus ihrer Bestellung behalten. In den deutschen Rückgabebedingungen heißt es: „Für eine kleine Gruppe von Kunden, deren Verhalten dafür sorgt, dass ein nachhaltiger Service nicht aufrechtzuerhalten ist, ziehen wir von der Rückerstattung eine Rücksendegebühr von 3,95 EUR ab, um die Kosten für die Rücksendung der Waren an uns zu decken.“

Asos will weiterhin kostenlose Retouren gewähren

Es werden jedoch keine Retourengebühren für alle Bestellungen eingeführt, im Gegenteil: „Wir nehmen diese Änderung vor, damit wir allen unseren Kunden weiterhin kostenlose Rücksendungen anbieten können“, erklärte Asos zu der Maßnahme gegenüber BBC. „Eine kleine Gruppe britischer Kunden mit einer häufig hohen Retourenquote, deren Einkaufsgewohnheiten es untragbar machen, ihnen bedingungslose kostenlose Rücksendungen anzubieten, kann weiterhin kostenlose Rücksendungen erhalten, wenn sie 40 Pfund [hierzulande wären es 40 Euro, Anm. d. Red.] oder mehr von ihrer Bestellung behalten.“ Eine Ausnahme gibt es des Weiteren für die Premiumkundschaft. Asos-Premier-Mitglieder können kostenlose Rücksendungen vornehmen, wenn sie eine Bestellung im Wert von mindestens 20 Euro behalten.

Ab wann genau allerdings von einer erhöhten Retourenquote gesprochen wird, ist nicht transparent. Asos wende nach eigenen Angaben eine Formel an, die auf dem bisherigen Einkaufsverhalten basiere: „Dabei berücksichtigen wir, ob du besonders viele Rücksendungen hattest, die weit über die durchschnittlichen Rücksendungen eines ASOS-Kunden hinausgehen, sowie die Anzahl und den Wert deiner Bestellungen.“ Wenn die 3,95 Euro bei zukünftigen Rücksendungen abgezogen werden, werden Kund:innen darüber zunächst per E-Mail informiert, heißt es. Auch beim Check-out und auf den Retouren-Seiten gibt es entsprechende Hinweise.

Asos-Kundschaft reagiert verärgert

Kund:innen reagierten auf Asos Vorstoß indes mit wenig Verständnis. Es gehöre zum Online-Shopping als Service dazu, dass man Waren „auf Risiko“ kaufe und deshalb das Geld zurückverlangen könnte, erklärte eine regelmäßige Asos-Kundin dem BBC-Bericht zufolge. Hinzu käme, dass Asos für eine „inkonsistente Größenauswahl ‚berüchtigt‘“ sei. Das bestätigte auch eine X(Twitter)-Userin: „Das Problem bei großen Retouren ist die Tatsache, dass die Hälfte Ihres Lagerbestands schlecht passt und von schlechter Qualität ist.“

Die Frage nach zusätzlichen Rücksendegebühren bleibt nach wie vor eine Gretchenfrage, seitdem Zara diese beispielsweise hierzulande eingeführt hatte. Viele Händler:innen kalkulieren diese mit ein und erheben seltener Gebühren. Hierzulande tragen laut einer Sendcloud-Studie die Kund:innen nur bei jeder zehnten Rücksendung (9 Prozent) die Kosten, meist auch nur anteilig. 

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