Immer mehr Online-Händler übernehmen Retourenkosten komplett

Viele Online-Händler:innen übernehmen die Kosten für Retouren inzwischen komplett. Das zeigt die neue EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026“. 60,6 Prozent der Händler:innen übernehmen die Rücksendekosten vollständig, 2025 waren es 49,2 Prozent. Der Anteil derer, die die Kosten komplett an die Kundschaft weitergeben, sank von 18,0 auf 10,6 Prozent.

Als Gründe nennen die Händler:innen vor allem Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (76,2 Prozent, Vorjahr: 54,5 Prozent). Dahinter folgen Kundenerwartung und Wettbewerb (64,3 Prozent, Vorjahr: 60,6 Prozent). Der wirtschaftliche Druck steigt laut EHI dadurch. Die Händler:innen sehen Retouren aber zunehmend als strategisches Instrument für Kundenbindung und Kommunikation.

Retourenquoten entwickeln sich uneinheitlich

Bei den Quoten ist das Bild gemischt:

• 66,7 Prozent der Händler:innen haben eine artikelbezogene Retourenquote von höchstens 10 Prozent.
• 18,7 Prozent berichten von steigenden Quoten, 2025 waren es 14,7 Prozent.
• Der Anteil mit Quoten über 20 Prozent sank leicht von rund 25 auf 23,6 Prozent.

Große Unterschiede gibt es zwischen den Sortimenten. Fashion bleibt am retourenintensivsten: 67,8 Prozent der Modehändler:innen liegen über 20 Prozent (2025: 65,3 Prozent). Zwar gibt es weniger Anbieter mit Quoten über 50 Prozent, dafür mehr im Bereich von 36 bis 50 Prozent. Das deckt sich mit Berechnungen des Retourenforschers Björn Asdecker. Bei Consumer Electronics ist die Lage deutlich entspannter: 94,5 Prozent kommen auf höchstens 10 Prozent Retouren (Vorjahr: 85,7 Prozent). Keiner liegt mehr über 20 Prozent.

Rücktransport ist der größte Kostentreiber

70,6 Prozent der Händler:innen nennen den Rücktransport als größten Kostentreiber. Prüfung und Wiederaufbereitung nannten nur noch 52,9 Prozent (Vorjahr: 63,1 Prozent). Die Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel liegen bei:

• bis 5 Euro: gut 33 Prozent der Händler
• 5 bis 10 Euro: fast 20 Prozent
• 10 bis 20 Euro: rund 20 Prozent

Mehr als ein Viertel der Befragten konnte die eigenen Kosten nicht beziffern.

„Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle“, sagt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI. Händler:innen setzen zudem stärker auf Daten und digitale Maßnahmen.

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