Warum das Liefererlebnis die Kundenbindung fördert

Wir erleben gerade einen regelrechten E-Commerce-Boom. In weiten Teilen Europas steht die Wiedereröffnung des Einzelhandels vor der Tür und damit werden die Besuchsfrequenzen in den Innenstädten im Sommer steigen. Ein Großteil des Online-Wachstums des Coronajahres 2020 wird jedoch Bestand haben. Laut des Benchmark-Berichts zum E-Commerce-Versand 2021 von Metapack planen 31 % der Kunden, in Zukunft seltener den Stationärhandel zu nutzen als vor der Coronakrise.

Das E-Commerce-Geschäft wird demnach kaum zurückgehen. Für Online-Händler sind dies eigentlich gute Nachrichten. Doch die Kehrseite der Medaille sind steigende Online-Konkurrenz und sinkende Wiederkaufsquoten. Nicht alle werden vom Boom der E-Commerce-Branche gleichermaßen profitieren können, und in der heutigen All-Delivery Economy ist das Liefererlebnis eines der wichtigsten Differenzierungsmöglichkeiten. Laut des oben genannten Benchmark-Berichts geben 64% der Händler der Post-Purchase-Experience in 2021 „hohe Priorität“. Im Folgenden erfahren Sie, warum diese auch für Ihr Unternehmen wichtig ist, und wo Sie beginnen sollten.

Lieferoptionen mit hoher Convenience

Der Hauptgrund für das rasante E-Commerce-Wachstum der letzten Jahre: Die hohe Convenience für den Kunden. Es überrascht also nicht, dass passende Lieferoptionen die Konversionsrate um 38 % steigern. Die größte Herausforderung: Wie finde ich heraus, was die besten Lieferoptionen für meine Kunden sind? Besonders wichtig ist diese Frage für Händler, die international verkaufen. Laut unserem Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand 2021 sind die Kosten der entscheidende Faktor für Verbraucher in den USA und Großbritannien, während in Frankreich und Deutschland die Geschwindigkeit eine zentralere Rolle spielt.

Zunehmend wird das Thema Nachhaltigkeit ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Im Bericht geben 32 % der Kunden an, dass Nachhaltigkeit beim Online-Einkauf eine größere Rolle spielt als Aspekte wie Kosten und Liefergeschwindigkeit. Umweltfreundliche Zustelloptionen wie Click & Collect in Filialen des Händlers, Locker und Paketshops der Paketdienstleister werden immer beliebter.

Eine Auswahl an verschiedenen Lieferoptionen mit hoher Convenience ist das perfekte Instrument, um die Kundenbindung entscheidend zu verbessern bzw. um die Warenkorbabbruchsrate entscheidend zu senken. Idealerweise sollten die angebotenen Optionen auf dem Standort des Kunden basieren und individuell auf jeden Kunden und seinen aktuellen Warenkorb zugeschnitten sein.

Zuverlässige Lieferzeiten

Doch nicht nur die Zustellungsoptionen sind wichtig, sondern auch die Lieferzeiten. Wie bereits erwähnt, ist die Geschwindigkeit der wichtigste Faktor beim Versand für Verbraucher in Deutschland und Frankreich. Mehr noch: Sie nimmt sogar an Bedeutung zu. Im letzten Jahr wurde die Geschwindigkeit in unserem Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand von 19 % der Verbraucher in Frankreich und 17 % der Verbraucher in Deutschland als wichtigster Faktor eingestuft. Dieses Jahr sind diese Zahlen auf 37 % bzw. 41 % angestiegen, und 33 % der Befragten nennen die Geschwindigkeit als wichtigste Überlegung beim Online-Einkauf.

Durch die Angabe konkreter Lieferzeiten in Kombination mit Zustellungsoptionen können Kunden sicher sein, dass sie ihre Bestellung zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Eine Online-Bestellung wird dadurch deutlich attraktiver. Gleichzeitig entstehen dadurch eine höher Kundenzufriedenheit und eine größere Markenloyalität. Zu diesem Zweck müssen IT-Systeme für Carrier- und Lager-Management perfekt zusammenspielen.

Geschwindigkeit ist der wichtigste Faktor beim Versand für Verbraucher in Deutschland und Frankreich. Quelle: Metapack-Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand 2021.

Einfache Sendungsverfolgung

Leider verlaufen nicht alle Kundenbestellungen wie gewünscht. Unser Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand 2021 zeigt, dass 81% der Verbraucher im letzten Jahr ein negatives Liefererlebnis hatten. Dies ist eine Steigerung auf das Fünffache im Verhältnis zum Vorjahr. Zu Beginn der Pandemie hatten Verbraucher Verständnis für Lieferengpässe und Verzögerungen, doch diese Geduld lässt nach.

Verzögerungen sind frustrierend genug. Ein Informationsdefizit zum Status oder den Gründen für eine Verzögerung ist schwer verzeihlich. Diese Erfahrungen haben einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung und die Wiederkaufsquoten. Viele enttäuschte Kunden beschweren sich nämlich nicht, sondern kaufen einfach woanders. Eine benutzerfreundliche Sendungsverfolgung hilft Kunden, ihre Bestellungen vom Start bis zum Ziel nachzuverfolgen, und informiert sie jederzeit über den aktuellen Status. Der gleiche Bericht zeigt, dass Sendungsverfolgung bei Käufern einen hohen Stellenwert hat – für 87 % der Befragten ist sie wichtig oder sehr wichtig.

„Bei der heutigen Marktdurchdringung des E-Commerce ist die Verbesserung des Liefererlebnisses dringend notwendig, um sich von seinen Konkurrenten abzugrenzen. Speziell wenn man keine exklusiven Produkte vertreibt“, rät Fabian Riegel, Branchenexperte und Senior Sales Executive bei Metapack Deutschland. „Verlässliche Lieferzeiten, verschiedene Lieferoptionen und benutzerfreundliche Sendungsverfolgung – schon immer sind diese Faktoren für Kunden wichtig. 2021 sind sie für das weitere E-Commerce-Wachstum der eigenen Firma jedoch unerlässlich. Verscherzen Sie es sich nicht mit Ihren Neukunden, die Sie ohne die Coronapandemie vielleicht niemals gewonnen hätten.“

Im Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand 2021 von Metapack erfahren Sie, wie die erfolgreiche Marke Pandora die Sendungsverfolgung für ein optimales Liefererlebnis einsetzt. Darüber hinaus beleuchtet der Benchmark-Bericht die aktuellen Logistik-Trends im Online-Handel. Hier laden Sie sich den Benchmark-Bericht gratis herunter.

Über den Autor

Fabian Riegel
Senior Sales Executive, Metapack 

Fabian brennt seit 10 Jahren für das Thema E-Commerce-Logistik. Insbesondere fasziniert den Wirtschaftsingenieur das perfekte Zusammenspiel zwischen den eCommerce-Frontend-Systemen und den dahinterliegenden IT-Systemen, wie z.B. Lager-Management, Carrier-Management und Delivery-Management.