Lieferzeit: Überholen Omnichannel-Händler reine E-Commerce-Anbieter?

Einzelhändler, die auch online lieferten, hatten in den letzten Jahren eher Probleme mit der Liefergeschwindigkeit der reinen Online-Händler mitzuhalten. Das jedoch hat sich in diesem Jahr erstmals verändert, Omnichannel-Händler lieferten sogar etwas schneller als die puren Online-Händler. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Omnichannel-Fulfillment-Studie von Kurt Salmon / Accenture Strategy, für die Anfang Dezember in Deutschland bei über 70 Händlern aus den Bereichen Fashion, Hartwaren und LEH (Bereich Nonfood) Online-Bestellungen für Home Delivery sowie Click & Collect aufgegeben und retourniert wurden. Die Erhebung wird seit fünf Jahren regelmäßig durchgeführt. 

Die Haustür-Zustellung dauerte demnach bei Händlern, die ausschließlich im E-Commerce unterwegs sind, mit fünf Tagen etwa 20 Prozent länger als bei den Omnichannel-Händlern. Knapp zwei Drittel der Fashion-Händler, die stationär und online verkaufen, konnten  zudem innerhalb von vierTagen liefern – bei den reinen Online-Anbietern schafften dies im selben Zeitfenster nur 45 Prozent. Diese Veränderung sei „insofern überraschend, als dass den Online-Händlern bisher die höhere Fulfillment-Kompetenz zugesprochen wurde. Aber die stationären Händler haben aufgeholt, auch wenn sich bei genauerer Betrachtung noch erhebliche Unterschiede zeigen“, führt Sven Kromer, Managing Partner von Kurt Salmon, zu den Ergebnissen gegenüber OnlinehändlerNews aus. „Die führenden Omnichannel-Händler haben stark in ihre Kompetenzen investiert und ihre Logistikkapazitäten an Personal und Fläche flexibel in Richtung E-Commerce verschoben“, erklärt er sich die Entwicklung. 

Immer mehr Händler setzen auf Click&Collect  

Die personellen sowie die Lagerkapazitäten können Omnichannel-Händler auch für Click&Collect-Angebote in den eigenen Filialen nutzen, soweit sie (wieder) öffnen dürfen. Mehrere stationäre Händler aus der Bekleidungsbranche haben im vergangen Jahr ihr Angebot um diesen Bestell- und Abolservice erweitert – waren es 2020 noch 61 Prozent, sind es inzwischen bereits 77 Prozent. Auch jeder zweite Baumarkt- und Lebensmittelhändler bietet inzwischen eine Abholung in der Filiale an. Im Vergleich zur Haustürzustellung dauert diese Liefervariante bei den Omnichannel-Händlern etwa zehn Prozent der Zeit länger – im Schnitt 4,4 Tage. „In der Zukunft wird hier sicher noch mehr direkt aus den Filialen heraus kommissioniert“, vermutet Fulfillment-Experte Kromer. 

Click&Meet als Chance?

Auch das Terminshopping Click&Meet könnte dem stationären Handel langfristig in die Hände spielen. Das Konzept ist grundsätzlich umstritten, denn u. a. die Terminkoordination ist mit zusätzlichen Kosten und Aufwand verbunden. Nicht bei jedem Händler oder Produkt dürften die Kunden darauf anspringen und auch rechtlich sorgte Click&Meet schon für einige Unsicherheit.

Doch grundsätzlich würden sich laut Kromer „mit der Voranmeldung auch Möglichkeiten ergeben, sich auf Kundentermine besser vorzubereiten. Der Handel hat ja oft das Problem, dass der Kunde bei Eintritt in die Filiale nicht bekannt ist – das kann jetzt nicht passieren.“ Omnichannel-Händler könnten im Zuge dessen zum Beispiel von Kundenkartensystemen profitieren, die immer mehr von ihnen bereits einsetzen, und sich so einen Überblick über vorangegangene Online-Besuche oder Transaktionen verschaffen. „Mit der Anmeldung im Rahmen von Click&Meet können dann auch solche Daten mitgenutzt werden, um noch besser auf die Wünsche des Kunden einzugehen, wenn er oder sie in der Filiale ist“, so sein Tipp. 

Mit dem Konzept würden zudem jene angesprochen werden, die Händler mit der Lieferung an der Haustür oder dem Click&Collect-Konzept nicht erreichen. Wer einen Termin macht, habe zudem bereits eine höhere Präferenz oder Loyalität zu einem Händler als die reine Laufkundschaft, die eher zufällig in den Laden kommt. „Insofern werden die Conversion-Rate und Bon-Größe hier sicher deutlich höher sein. Das sollte man auch als Händler bedenken, bevor man sich für oder gegen die Öffnung von Filialen für das Click&Meet-Konzept entscheidet.“

Online-Händler kommen an Kapazitätsgrenzen

Während der stationäre Handel also aufholt, würden die reinen Online-Händler wegen einer deutlichen Zunahme von Bestellungen auch mit den eigenen Kapazitäten kämpfen, so Kromers Einschätzung aufgrund der vergleichsweise trägen Liefergeschwindigkeit. Auch vor der Pandemie seien die Bestellmengen bereits auf einem hohen Niveau gewesen. Online-Anbieter stocken deshalb die vorhandene Logistik auf, um mitzuhalten. „Die Online-Händler investieren nun auch in die weitere Automatisierung ihrer Läger und den Ausbau ihrer Fähigkeiten auf der letzten Meile, zum Teil sogar mit eigener Fahrzeugflotte“, so die Expertenbeobachtung.  

E-Commerce-Hype geht auch nach Corona nicht zurück

Vor allem kleinere stationäre Händler zögern oft noch, wenn es um den Eintritt in den Online-Handel geht. Grund dafür ist hauptsächlich, dass sich für diese ein Webshop nicht rentiere – vor allem, wenn Waren  im unteren Preissegment angeboten werden. Diese Strategie sei Kromer zufolge allerdings fraglich, da sich der Handel aktuell immer weiter – nicht zuletzt wegen der anhaltenden bzw. verschärften Lockdown-Situation – in Richtung E-Commerce verschiebt. „Und wenn man sich bewusst macht, dass ein hoher Anteil des jüngsten E-Commerce-Hypes auch durch Kunden kommt, die erstmals im Internet kaufen – gerade bei Bekleidung oder Elektronik –, dann ist auch nicht davon auszugehen, dass diese Entwicklung nach Corona wieder komplett zurückgedreht wird“. Auf dieses Szenario mit wachsender Konkurrenz sollten sich Händler also in jedem Fall einstellen.