Versand- und Retourenservice in vielen Online-Shops noch ausbaufähig

Für ein perfektes Shopping-Erlebnis im Online-Handel müssen Kunden nicht nur auf eine gute Produktpräsentation, aussagekräftige Informationen und ein solides Preis-Leistungsverhältnis zurückgreifen können. Auch der Versand spielt eine essenzielle Rolle. Doch gerade hier scheint es in vielen deutschen Online-Shops noch Luft nach oben zu geben. 

Dies ist zumindest das Resultat einer neuen Studie des Logistikspezialisten Parcellab, bei der die Versand- und Retourenservices der (laut EHI) 100 größten hiesigen Webshops unter die Lupe genommen wurden.

Ein Viertel aller Shops verschickt nach dem Kauf nur eine Mail

Demnach versendet beispielsweise jeder vierte große Online-Anbieter in Deutschland nach dem Produktkauf nur eine einzige E-Mail-Nachricht an den Käufer. Hierbei dürfte es sich höchstwahrscheinlich dann um die jeweilige Eingangsbestätigung des Kaufs handeln. „Auf Informationen darüber, dass die Bestellung jetzt verschickt wurde, die Ware heute zugestellt wird, sich die Lieferung verzögert, die Ware bei einem Nachbarn abgegeben wurde oder die Retoure beim Händler einging, warten die Kunden dieser Shop-Betreiber vergeblich“, schreibt das Branchenportal W&V mit Blick auf die Studie.

Allerdings verzeichnet Parcellab auch positive Entwicklungen: Denn im Vergleich mit Ergebnissen aus dem Jahr 2018 ist die Zahl jener Händler, die nach einer Bestellung komplett auf Nachrichten an die Kunden verzichten, gesunken. 2018 lag sie noch bei elf, in der aktuellen Analyse bei neun. Was Informationen zur Zustellung der Sendung angeht, verzichten 82 der analysierten Shops auf entsprechende Meldungen. Heißt also: Nur 18 der 100 größten Online-Händler machen sich die Mühe, die Kunden über die Zustellung zu informieren.

Geschwindigkeit der Zustellung geht zurück

Auch in puncto Versandkosten scheinen immer mehr Händler zur versandkostenfreien Variante zu greifen: Waren es 2018 noch 18 Anbieter, sind es aktuell schon 22. Einen Mindestbestellwert für den kostenlosen Versand haben nach aktuellem Stand 28 Händler (2018: 38). Dieser Wert liegt im Schnitt übrigens laut Studie bei 34,49 Euro.

Während laut Parcellab knapp jeder dritte Online-Shop auf die Nennung eines konkreten Liefertermins verzichtet, liegt die Lieferzeit der restlichen Anbieter im Schnitt bei 3,26 Werktagen. Registriert wurde dabei auch, dass die Geschwindigkeit der Zustellung tendenziell zurückging. Das betrifft überdies nicht nur den Standardversand, denn im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2018 ging auch der Anteil jener Shops deutlich zurück, die den Kunden einen Expressversand oder auch eine taggleiche Lieferung anbieten: Lag die Zahl der angebotenen Expresszustellungen in der Vergangenheit noch bei 40, sank sie derzeit auf 25. 

Nähere Informationen zur Studie hat Parcellab auf seiner Website zusammengetragen.