Retouren aus dem Online-Handel reichen fast dreimal um die Erde

Trotz all der Vorteile, die der Online-Handel für Kunden, Unternehmen und Wirtschaft bereithält, bringt er auch einen großen Nachteil mit sich: die Masse an Retouren. Die Paketfluten, die rückabgewickelt werden müssen, belasten Händler – so viel steht fest. Wie groß allerdings die Problematik rund um Retouren ist, führt nun eine Infografik des Münchner Logistikspezialisten ParcelLab vor Augen:

286 Millionen Pakete – das ist die Menge der Pakete, die im weltweiten Online-Handel pro Jahr von den Kunden zurückgeschickt wird: „Würde man alle Pakete, die pro Jahr weltweit als Rücksendung zurück an den Absender gehen, aneinander reihen, könnte man damit bei einer angenommenen Kantenlänge von 40 Zentimetern 2,9 Mal die Erde umrunden“, schreibt das Unternehmen in der entsprechenden Pressemitteilung. Das entspricht übrigens einer Strecke von 114.400 Kilometern.

Gründe für Retouren: Enttäuschte Erwartungen und beschädigte Waren

Doch nicht nur über die Menge, auch über die Beweggründe für Retouren gibt die Infografik Auskunft: Mehr als die Hälfte aller Kunden (51 Prozent) retourniert die Bestellungen, weil die Produkte die Erwartungen nicht erfüllen konnten. Knapp jeder Dritte (29 Prozent) bemängelt, dass die erhaltenen Produkte beschädigt waren. Und auch das Vorgehen vieler Kunden, sich mehrere Alternativen eines Produktes zu bestellen, führt in 20 Prozent der Fälle zu Rücksendungen. Fünf Prozent der befragten Kunden schicken zudem Waren zurück, weil die Bestellungen aus einer spontanen Laune im Zuge einer Werbeaktion getätigt wurden.

Besonders hoch liegen die Retourenquoten dabei im Modebereich: Ein Viertel der Fashion-Händler (27 Prozent) kämpfen demnach mit Rücksendeanteilen von bis zu 50 Prozent. Ein Großteil der Online-Händler (58 Prozent) verzeichnen im Bereich der Unterhaltungselektronik hingegen nur Retourenquoten von 10 Prozent. Ähnliche Quoten gibt es auch im Bereich Wohnen und Einrichten: Hier sind es 55 Prozent der befragten Händler, die eine 10-prozentige Rücksendeqoute verzeichnen.

Qualitätskontrollen der Retouren sind der größte Kostentreiber

Retouren sind deshalb so teuer für Händler, weil diese die zurückgeschickten Waren sichten und ihre Qualität kontrollieren müssen: Dieser Bereich treibt die Kosten der Händler mit 64 Prozent am meisten in die Höhe. Als zweitgrößter Kostenfaktor zeigt die Grafik von ParcelLab die Kategorie „Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel“. Auf Rang drei folgt mit 48 Prozent der Aspekt der Versandkosten, Porto und Transportkosten. Zu guter Letzt schlägt die Aufbereitung der retournierten Artikel sowie die Reinigung und Reparatur als vierter großer Kostenfaktor (mit 38 Prozent) zu Buche.

„Weil Rücksendungen aber zum Online-Handel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen“, schreibt ParcelLab weiter. „Bei 48 Prozent der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.“

Um Retouren möglichst gering zu halten, optimieren Händler ihre Produktpräsentationen – zum Beispiel durch aussagekräftige Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und detailreiche Bilder, weiß ParcelLab-Gründer Anton Eder. Sollte es dennoch zu Retouren kommen, empfiehlt er Händlern, den Kunden mit Blick auf die Kundenbindung ein reibungsloses und herausragendes Einkaufserlebnis zu bieten: „Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern“, ergänzt Eder.