DHL, DPD und Co.: Welcher Paketdienst löst Probleme am zuverlässigsten?

Wie gut reagieren Paketdienste eigentlich auf Beschwerden ihrer Kunden? Das Verbraucherportal Reklamation24 hat dazu eine neue Studie vorgelegt und Daten aus den Jahren 2025 und 2026 zu den fünf großen Anbietern DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS verglichen. Grundlage sind mehr als 2.700 über die Plattform eingereichte Verbrauchermeldungen.

Beschwerdeaufkommen verschiebt sich

2025 entfiel mit 49,72 Prozent noch fast die Hälfte aller gemeldeten Beschwerden auf DHL. Im bisherigen Erhebungszeitraum 2026 sank dieser Anteil auf 31,27 Prozent. Gleichzeitig legten GLS und DPD deutlich zu: Ihr jeweiliger Anteil am Gesamtaufkommen hat sich mehr als verdoppelt. Die absoluten Fallzahlen sind zwischen beiden Jahren allerdings nur bedingt vergleichbar, da für 2026 bislang nur der Zeitraum bis Ende Juli erfasst wurde.

Wer antwortet, wer löst tatsächlich?

Die Studie unterscheidet zwischen Antwortquote (reagiert der Anbieter überhaupt?) und Lösungsquote (führt die Reaktion auch zu einer als gelöst markierten Beschwerde?). Bei DHL und Hermes liegt die Antwortquote in beiden Jahren bei 100 Prozent – die Lösungsquote bleibt aber vergleichsweise niedrig: Hermes kommt 2026 auf 56 Prozent, DHL sogar nur auf magere 20 Prozent.

Anders sieht es bei GLS, DPD und UPS aus: Alle drei haben ihre Antwortquote 2026 gegenüber dem Vorjahr spürbar gesteigert – GLS von 18 auf 42 Prozent, UPS von 31 auf 46 Prozent. Bei der Lösungsquote liegt UPS 2026 mit 57 Prozent an der Spitze, gefolgt von Hermes und DPD, dessen Quote sich von 21 auf 42 Prozent nahezu verdoppelt hat.

Kundenservice-Noten bleiben insgesamt niedrig

Nutzer von Reklamation24 bewerten den Kundenservice zusätzlich auf einer Skala von 0 bis 10 – und dabei fallen quasi alle Anbieter durch. Hermes erzielt in beiden Jahren die höchste Note mit gerade einmal 3 Punkten. UPS steigert sich immerhin von 1 auf 3 Punkte, DHL steigt von 1 auf 2 Punkte. Von Zufriedenheit kann man dabei aber wohl kaum sprechen.

Über alle Anbieter hinweg kristallisieren sich fünf wiederkehrende Problemfelder heraus: ausgebliebene oder fehlerhafte Zustellversuche, verloren gegangene Sendungen, eigenmächtig gewählte Ablageorte, Transportschäden sowie eine schleppende Bearbeitung bei der Schadensregulierung.

Regionale Unterschiede

Nordrhein-Westfalen und Bayern bleiben die Bundesländer mit dem höchsten Meldeaufkommen. Auffällig ist der Anstieg in Berlin: Der Anteil der Hauptstadt am bundesweiten Beschwerdeaufkommen wuchs von 6,42 auf 9,36 Prozent, während der Anteil Nordrhein-Westfalens von 20,56 auf 16,75 Prozent zurückging.

Die Auswertung stützt sich auf 2.792 verifizierte Verbrauchermeldungen: 2.146 aus dem vollständigen Kalenderjahr 2025 sowie 646 aus dem Zeitraum Januar bis Juli 2026. Antwort- und Lösungsquoten basieren auf dem im System hinterlegten Bearbeitungsstatus, die Kundenservice-Note auf Bewertungen der Nutzer nach Fallabschluss.

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