UPS-Studie: Stationäre Händler müssen digitaler denken

Eine Umfrage von UPS belegt, dass stationäre Händler Nachholbedarf haben, wenn es darum geht, auf die Bedürfnisse von mehrheitlich online shoppenden Konsumenten einzugehen. Stationäre Händler müssen über die traditionellen Zwecke ihrer Geschäfte hinausgehen.

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Die UPS-Studie „Puls des Omni-Channel-Händlers“ legt erheblichen Nachholbedarf für stationäre Händler nahe. Händler müssen demnach auf die Bedürfnisse der Konsumenten eingehen, die bereits mehrheitlich online shoppen. Dabei gelte es, drei Kernpunkte zu beachten: Stationäre Geschäfte, „Out-of-stock“-Situationen und grenzüberschreitende Retouren. Für die Studie wurden Logistikexperten von mehr als 700 Handelsunternehmen in Europa befragt.

Geschäfte als Fulfilment Center

„Händler müssen über den traditionellen Zweck des stationären Ladens hinausgehen und ihn als Teil ihres Distributionsnetzwerkes nutzen“, sagt UPS. Das bedeutet etwa, dass man zusätzliche Services wie Click & Collect anbieten sollte. Britische Händler sind hier schon recht weit, 65 Prozent bieten den Service an. Allerdings bieten wiederum nur 19 Prozent die Möglichkeit, Produkte, die nicht mehr verfügbar (out-of-stock) sind, zu reservieren. Erst gut ein Viertel der europäischen Händler nutzen stationäre Geschäfte als Fulfilment Center für Online-Bestellungen.

Waren vergriffen? Warten!

Noch weit größer ist das „Out-of-stock-Problem“, wie UPS es nennt. So würden 41 Prozent der europäischen Konsumenten zu einem Online-Konkurrenten gehen, wenn ein Produkt nicht verfügbar wäre, 20 Prozent würden sich an einen anderen stationären Händler wenden. Nur 17 Prozent wären bereit, zu warten. Der Studie zufolge sind Online-Händler tendenziell gut aufgestellt, bieten etwa an, den Nutzer zu informieren, wenn ein Produkt wieder verfügbar ist und es direkt an die Wunschadresse zu liefern. Fast die Hälfte der stationären Anbieter schlägt schlicht vor, zu warten, ohne eine Alternative zu bieten.

Retour nur gegen Aufpreis

Der UPS-Studie zufolge sorgt eine einfache Retour-Möglichkeit für Kundenbindung und Marken-Vertrauen. Bei den Händlern ist dies scheinbar bislang nur teilweise angekommen. 61 Prozent der britischen Einzelhändler lassen sich die Retour vom Kunden bezahlen, sofern das Produkt nicht beschädigt oder defekt ist, im europäischen Mittel sind es 43 Prozent. Zudem sind Händler zu einem Großteil auf Logistikpartner angewiesen. Über 60 Prozent geben an, mehrere Drittanbieter zu brauchen, um Retouren effizient zu managen.