Versandstudie: Mit diesen Features überzeugen die Top-100-Online-Shops

Was bieten die großen deutschen Online-Shops ihren Kunden während des Einkaufsprozesses?

Um die Kundenzufriedenheit hochzuhalten, müssen Online-Shops während des gesamten Einkaufsprozesses einen exzellenten Service bieten, das gilt auch für den Versand. Der Versandkommunikationsdienstleister Parcellab hat gemeinsam mit Salesupply in einer Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ die verschiedenen Services und Features untersucht, welche von den Top-100-Online-Shops in Deutschland angeboten werden, um ein ausgezeichnetes Versanderlebnis zu bieten.

Als besonders positiv in Sachen Angebote hebt die Studie beispielsweise den Versandhändler Witt Weiden hervor, der den Kunden verschiedene Optionen zur Lieferung zur Auswahl stellt. So können sie auswählen, ob sie die Lieferung am nächsten Werktag erhalten, eine Lieferung zum Wunschtermin in Auftrag geben oder der Umwelt etwas Gutes tun, indem sie alle Artikel in einer Öko-Komplettlieferung erhalten.

Status, WhatsApp und Gamification

Um die Kunden immer auf dem Laufenden zu halten, setzt Erwin Müller auf WhatsApp. Verbraucher können sich entscheiden, ob ihnen über diesen Weg der aktuelle Status der eigenen Bestellung mitgeteilt wird. Bei der Baumarktkette Obi sowie dem Musikhaus Thomann wird beispielsweise direkt auf der Startseite des jeweiligen Online-Shops mithilfe von interaktiven Widgets der Bearbeitungsstatus der aktuellen Bestellung angezeigt.

Der chinesische Modeanbieter Shein verfolgt hingegen eine ganz andere Strategie. Wie aus der Versandstudie hervorgeht, scheint der Marktplatz nicht in der Lage zu sein, die Zustellung eines Paketes selbst zu verfolgen und belohnt seine Kunden mit Punkten, wenn sie im Online-Shop angeben, dass die Waren angekommen sind.

Erinnerung an Rückgabefristen

Neben den verschiedenen Services beim Versand hat sich Parcellab auch die Retourenprozesse der großen deutschen Online-Shops angeschaut und einige Features dabei besonders hervorgehoben. So können Ikea-Kunden eine Retoure bereits vorbereiten, indem sie diese im Online-Konto angeben. Anschließend erhalten die Kunden einen Barcode und haben 14 Tage Zeit, diesen in einer der Filialen vorzulegen und sich so den Kaufpreis zurückzuholen. An einigen Standorten werden sogar Rückgabetermine angeboten, um mögliche Wartezeiten zu verkürzen. 

Der Modehändler Zalando erinnert seine Kunden sogar drei Tage vor Rückgabefrist an die Retourenoption. 

Die komplette Studie zum Download hat Parcellab an dieser Stelle zur Verfügung gestellt.