Zustellung gehört zum Einkaufserlebnis – Firmen hinken Erwartungen hinterher

Die Anforderungen der Kundschaft an den Paketempfang haben sich merklich erhöht – doch auf Unternehmensseite besteht offenbar Nachholbedarf.

Bereits mehr als drei Viertel der hiesigen Paketempfänger:innen (77,8 Prozent) richtet die eigene Tagesplanung mithilfe von Echtzeitverfolgung aus. Und die Tendenz steigt, im Vorjahr galt dies noch für etwa 58 Prozent, wie jetzt eine Umfrage der Paketlogistik-Softwarefirma Bettermile ergab, deren Ergebnisse dem Logistik Watchblog vorliegen. Für diese wurden gut 1.200 Personen befragt, die via DHL, Amazon, DPD oder GLS in den letzten 90 Tagen Sendungen erhalten und dabei einen Realtime-Tracking-Service genutzt haben.

Jede:r Zweite hat die Echtzeitverfolgung demnach 3 bis 5 Mal im Laufe des Zustelltages aufgerufen. Knapp zwei Drittel der Befragten erwarte überdies, dass eine Echtzeitverfolgung standardmäßig angeboten wird und 57 Prozent waren der Meinung, dass sich anhand der Echtzeitverfolgung erkennen ließe, wie professionell ein Versanddienstleister sei.

Eine Einschätzung über diese hohen Erwartungshaltungen und aktuellen Entwicklungen in der Branche gibt Simon Seeger, Gründer und Geschäftsführer der GLS-Tochter Bettermile, – und erklärt, wie Zustellunternehmen diesen aus seiner Sicht derzeit begegnen.

Zustellung bei vielen Firmen noch auf dem Stand von 2017

Logistik Watchblog: Den Umfrageergebnissen zufolge haben sich die Anforderungen an den Paketempfang in der letzten Zeit merklich gewandelt. Wie lassen sich die Veränderungen am besten erklären, welche Gründe gibt es dafür? 

Simon Seeger: Obwohl der E-Commerce nicht zuletzt dank Corona auf dem Vormarsch ist, ist die Zustellung bei vielen Zustellunternehmen noch auf dem Stand von 2017: statisch und ungenau. Sie erfüllt nicht mehr die heutigen Erwartungen der Empfänger:innen. Diese wünschen sich vom Paketdienst mittlerweile ein höheres Maß an Transparenz und Planbarkeit. Letzteres kann sich sogar auf die Entscheidung für oder gegen einen Shop (und so auch auf die Wahl für oder gegen ein Paketunternehmen) auswirken. Beispielsweise dann, wenn bei der Auswahl der Versandart vermehrt empfängerseitig darauf geachtet wird, dass eine Echtzeitverfolgung ihrer Bestellung verfügbar ist. 

Der Grund dafür ist, dass die Empfänger:innen oftmals ihren Tagesablauf nach der Echtzeitverfolgung ausrichten. Sie möchten den Echtzeit-Status ihrer Lieferung überprüfen, um ihre Bestellung persönlich in Empfang nehmen zu können. Unplanmäßige Zustellungen beim Nachbarn oder in einem Paketshop werden weniger akzeptiert. Erwartet werden stets aktualisierte Informationen zur Zustellung sowie idealerweise die Möglichkeit, selbst Einfluss auf den Zustellzeitpunkt zu nehmen.

Knapp 50 Prozent geben an, dass das Echtzeit-Tracking ihres Pakets die Vorfreude steigert. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Zustellung Bestandteil der Customer Experience geworden ist. 

Wie beurteilen Sie in Hinblick auf die Erwartungshaltungen der Kundschaft das Angebot und die Leistungen der Zustellunternehmen? 

Die steigenden Anforderungen seitens der Empfänger:innen, der zusätzliche Wettbewerbsdruck durch Amazon und radikal user-zentrierte StartUps sowie der Mangel an Fahrer:innen setzen die ohnehin margenschwache Branche zunehmend unter Druck. 

Das Angebot und die Leistungen der Zustellunternehmen sind gemischt zu bewerten. Einerseits gibt es bereits positive Aspekte wie die Paketverfolgung, andererseits verläuft die Routenplanung und damit auch das Tracking oft noch statisch. Das bedeutet, es wird bereits am Verteilzentrum die Zustellreihenfolge festgelegt und danach nicht mehr an Einflussfaktoren angepasst. Hierzu zählen unter anderem die Verkehrslage oder das Wissen der Fahrer:innen darüber, wann Kund:innen vor Ort sind.

Werden diese Aspekte berücksichtigt, wie z.B. bei dem Paketdienst GLS, ist das Tracking präziser und erfüllt damit die gestiegenen Erwartungen. Zugleich steigern die dynamische Planung und das Real Time Tracking die Produktivität der Zustellunternehmen. 

KI kann unterstützen – aber nicht ersetzen

In der Paketzustellung erfordert auch die Verfügbarkeit von Ressourcen und Personal – das Stichwort Fahrermangel ist bereits gefallen – ein Umdenken. Wohin entwickelt sich die Paketzustellung diesbezüglich? Und wie sollten sich Zustellfirmen jetzt aufstellen, um zukunftsfähig zu sein?

Die Zustellbranche steht vor gleich drei Herausforderungen: den bereits beschriebenen Anforderungen seitens der Empfänger:innen, dem steigenden Wettbewerbsdruck und dem nicht abreißenden Fahrermangel. Um Letzteren zu kompensieren, muss die Branche ihre Arbeitskräfte schnell anlernen, flexibel und effizient einsetzen. Und hier kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. 

Durch den Einsatz von KI können Zustellfirmen ihren Mitarbeiter:innen leicht bedienbare Technik an die Hand geben, die ihnen hilft, ihre Aufgaben effizienter zu erledigen. Hierbei ist es wichtig zu betonen, dass die KI nicht ersetzt, sondern unterstützt. Beispielsweise, indem sie bei der Routenplanung u. a. Geo- und Verkehrsdaten mit dem Wissen und Verhalten der Fahrer:innen kombiniert. Das ergibt ein präzises Tracking und eine erhöhte Zustellquote bei verringerter Zustellzeit. 

Vielen Dank für das Gespräch!