Bessere Kommunikation: Weniger Beschwerden bei Zustellungen

Logistikdienstleister informieren ihre Kunden offenbar besser über ihre Sendungen. Die Zahl der Beschwerden über die Paketzustellung ist rückläufig.

Das erhöhte Sendungsvolumen des letzten Jahres setzte die Logistikbranche in vielen Belangen unter Druck. Auch in Sachen Kommunikation waren Logistikunternehmen nun gezwungen, dazuzulernen. Das trägt endlich Früchte: So meldete Golem unter Berufung auf die dpa, dass sich die Anzahl an Beschwerden im ersten Halbjahr auf nur noch 7.663 belief. Im Vorjahr waren es im gleichen Zeitraum 10.012 Beschwerden.

Wenn der Postmann gar nicht klingelt

Einzelne Beschwerden enthalten dabei häufig mehrere Beschwerdegründe. Deswegen beläuft sich die Gesamtzahl der von Januar bis Juni diesen Jahres erfassten Beschwerdegründe auf 13.215, laut Bundesnetzagentur. Zu den Klassikern zählen dabei verlorene Briefe und unsachgemäß zugestellte Pakete. Doch auch das Angebot von Postfilialen und Briefkästen, sowie die Motivation einiger Zusteller wurde kritisiert. 

Viele Logistikunternehmen nutzten das letzte Jahr, um hier an der Kommunikation mit dem Kunden zu arbeiten. Per App oder E-Mail-Benachrichtigung werden Pakete vermehrt vorangekündigt und alternative Zustelloptionen lassen sich vereinbaren: ob beim Nachbarn, unterm Carport oder in der Wunschfiliale. „Ungefähr jede beziehungsweise jeder Zehnte in Deutschland Wohnende hat uns einen Ablageort für die Zustellung von Paketsendungen angegeben“, gab eine DHL-Sprecherin gegenüber Golem.de an.

Bei Amazon besteht zudem die Möglichkeit, jede einzelne Zustellung im Nachgang zu bewerten. Neben allgemeinem Feedback über die erfolgreiche Übermittlung können hierüber im Bedarfsfall auch Kommentare über eingehaltene Hygienemaßnahmen und Sorgfalt bei der Zustellung eingereicht werden.

Ausbau an Kommunikationskanälen

Trotz Freude über die Entwicklung merkt ein Sprecher der Post an, dass es wichtig sei, den Rückgang der Beschwerden in Relation zu betrachten. „Wenngleich wir dieser Beschwerdestatistik nur eine begrenzte Aussagekraft beimessen, so zeigt auch dieser Indikator, dass unsere Investitionen der vergangenen Jahre in Digitalisierung, Infrastruktur und Personal Früchte tragen.“

Die Relativierung kommt nicht von ungefähr. Die Bundesnetzagentur vermeldete 2018 eine Verdopplung der eingegangenen Beschwerden. Im Jahr 2019 steigerte sich dies erneut um knapp die Hälfte. Dieses Wachstum dürfte jedoch zu Teilen darauf zurückgehen, dass die Kommunikationswege der Logistiker besser ausgebaut wurden und somit neue Wege, Beschwerden einzureichen, geschaffen wurden. Das anfängliche Wachstum an Beschwerden geht also vermutlich teils darauf zurück, dass es vereinfacht wurde, seinem Unmut kundzutun. 2020 lag der Zuwachs an neuen Beschwerden schließlich nur noch bei vier Prozent, und das trotz massiv erhöhtem Sendungsvolumen.