Erwartungen vs. Realität beim Versand: Was Kunden wollen und was Händler tatsächlich bieten

Der Vergleich zweier Studien offenbart jetzt, dass die Kundenerwartungen beim Versandprozess teilweise deutlich von dem abweichen, was Händler ihnen tatsächlich bieten.

Unzufriedene Kunden werden mit großer Wahrscheinlichkeit einen Online-Shop kein zweites Mal aufsuchen. Deswegen unternehmen Händler einiges, um die Käufer zufrieden zustellen. Das gilt natürlich auch für den Versand, der ein wichtiger Faktor beim Online-Shopping ist.

Allerdings gibt es eine große Diskrepanz zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was die Händler tatsächlich bieten. Das geht aus den Ergebnissen der ParcelLab-Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht“ hervor, die mit den Erkenntnissen der „E-Commerce Versandstudie 2020“ verglichen wurden, für welche die Logistik-Services der 100 größten Online-Händler in Deutschland analysiert wurden.

Größte Unterschiede noch immer bei den Versandkosten

Die Versandgebühren stellen laut den Studien-Ergebnissen das größte Dilemma dar. Obwohl über ein Drittel der Käufer generell einen kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler auch dazu bereit, die Versandkosten zu übernehmen. Auch findet der Gratisversand noch zu wenig Platz in den Kundenbindungsprogrammen. Nur bei 10 der 34 größten Online-Shops, die ein solches Programm anbieten, wird der kostenlose Versand als Benefit angeboten. Auf der anderen Seite würden sich aber 59 Prozent der Online-Shopper für ein eben solches Programm anmelden, wenn sie dafür den kostenlosen Versand bekommen würden, so die Analyse von ParcelLab.

Auch auf ausreichend Wahlmöglichkeiten und Flexibilität legen Kunden wert. So wünschen sich 71 Prozent der Kunden eine entsprechende Auswahl des Logistikers, allerdings kommen nur 19 Händler diesem Wunsch auch tatsächlich nach.

Schickes Paketdesign versus umweltfreundliche Verpackungen

In Sachen Paketdesign schießen einige Händler hingegen über das Ziel hinaus. 47 der 100 größten Verkäufer bedrucken ihre Versandkartons individuell. Kunden erwarten allerdings, dass die Versandverpackungen vor allem umweltfreundlich und recyclebar sind. Lediglich vier Prozent lassen sich von Logos auf den Kartons beeindrucken.

„In Sachen Operations Experience besteht bei den meisten Händlern noch Luft nach oben”, betont ParcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Doch bevor man optimiert, sollte man die Wünsche seiner Kunden kennen.“