E-Commerce Delivery Report: Ein Viertel der Deutschen ist mit der Paketzustellung unzufrieden

Zwar sind 25 Prozent der deutschen Verbraucher nicht zufrieden mit der Paketzustellung hierzulande, im europäischen Vergleich kommt Deutschland allerdings noch ziemlich gut weg.

Wie sehen die europäischen Verbraucher die Paketzustellung in ihren Ländern? Dieser Frage ist der E-Commerce Delivery Report nachgegangen. Für die Studie hat der Paketverfolgungsservice Parcel Perform zwischen September 2018 und September 2019 insgesamt 65.083 Paketsendungen analysiert. Zenloop, eine integrierte Experience-Management-Plattform, hat mit weiteren Zahlen zum Report beigetragen und im gleichen Zeitraum fast zwei Millionen Kundenfeedbacks nach der Zustellung sowie 283.559 Kundenfeedbacks nach der Interaktion mit dem Customer Service analysiert.

Der jetzt veröffentlichte Report macht deutlich, Online-Händler und Logistikdienstleister haben hierzulande noch einiges an Nachholbedarf. Zwar konnte Deutschland nach Österreich die zweitbeste Kundenerfahrung nach dem Kauf einer Ware im europäischen Vergleich erzielen, allerdings gaben immerhin 25 Prozent der Verbraucher an, unzufrieden mit der Pakezustellung zu sein. Das im europäischen Vergleich negativste Feedback kam von Konsumenten aus Italien und Spanien (31 Prozent). Die geringste Quote in der Unzufriedenheit gab es in Frankreich sowie den Beneluxstaaten (20 Prozent), dicht gefolgt von Österreich (21 Prozent).

Falsch kommunizierte Lieferzeitpunkte sorgen für den größten Unmut

Wie aus der Erhebung hervorgeht, gibt es nur einen schwachen Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Zustelldauer eines Paketes. Obwohl Österreich im Vergleich zu Deutschland, der Schweiz und dem Vereinigten Königreich die durchschnittlich längste Zustelldauer für Lieferungen mit 3,7 Tagen aufwies, war hier die Kundenzufriedenheit nach der Lieferung am höchsten. In Deutschland allerdings, wo die durchschnittliche Lieferdauer mit 2,7 Tagen niedriger lag, war die Kundenzufriedenheit nach der Paketzustellung dennoch geringer als im Nachbarland.

Ausschlaggebend für die Unzufriedenheit waren laut dem Report unzutreffend kommunizierte Lieferzeitpunkte (43,5 Prozent), nicht zugestellte oder verlorengegangene Pakete (23,7 Prozent) sowie der mangelhafte Kundenservice der Logistikdienstleister (22,4 Prozent).

Unternehmen sollten deshalb stets darauf achten, präzise Lieferinformationen zu verschicken und den Kunden bei möglichen Änderungen zeitnah zu informieren. Speziell Online-Händler sollten die Qualität des Kundenservices sowie die Zustellquote des genutzten Logistikdienstleisters im Blick haben und dabei für die nötige Transparenz sorgen.

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