Paketannahme bei DHL trotz Versandstopp: Kunden bleiben auf hohen Kosten sitzen

Seit Wochen hat die DHL einen Versandstopp in bestimmte Länder eingerichtet. Kunden, die Sendungen in die Gebiete schicken wollten, sitzen nun teilweise auf hohen Versandkosten. Die Frage bleibt, warum die Pakete überhaupt erst angenommen wurden.

Wegen mangelnder Transportkapazitäten während der Corona-Pandemie musste die DHL ihre Aktivitäten ins Ausland erheblich reduzieren. Über mehrere Wochen gab es einen Versandstopp in zahlreiche Länder, davon betroffen waren unter anderem Japan, Kanada, Neuseeland oder Singapur. Der Versand in die USA war zwar möglich, wurde allerdings mit einem Krisenzuschlag von mindestens 16 Euro versehen.

Dass der Bonner Logistiker in Zeiten der Krise Einschränkungen beim internationalen Versand vornehmen musste, ist verständlich. Allerdings scheint dieser Versandstopp Kunden jetzt erheblich Kosten zu verursachen.

Erst angenommen, dann zurückgeschickt

Thomas Heinsohn, Betreiber eines Online-Shops, ist davon betroffen und hat uns jetzt seinen Fall geschildert. „Am 29.04.2020 wurde ein Paket (1kg, ca. 20x15x20cm) nach Kanada im DHL-Geschäftskundenportal gebucht und am selben Tag an DHL übergeben“, erzählt er. „Wir konnten sowohl das Label buchen, als auch das Paket in der DHL-Annahme übergeben; hier wurde es mittels Handscanner erfasst.“ Das Problem: Ende April listete die DHL Kanada noch als ein Land auf, in das der Versand nicht möglich ist. Folglich kam ein paar Tage später das Paket mit dem Vermerk „Annahme verweigert“ zurück. Warum wurde also das Paket überhaupt erst angenommen, hätte man beim Einscannen des Pakets nicht gleich das Problem merken müssen? Im Start-Paketzentrum wurden man darauf offensichtlich dann doch aufmerksam, laut den Recherchen von Thomas Heinsohn wurde hier die Annahme verweigert.

Trotz der nicht erbrachten Leistung wurde dem Online-Händler das Paket nach Kanada voll berechnet. „Unser Einspruch gegen diese Abrechnungsposition wurde abgelehnt und nun auch der Einspruch gegen diese Ablehnung“, berichtet er. Die DHL erklärt in dem Schreiben, welches uns vorliegt: „Ab 24.04.2020 ist der Versand mit Wareninhalten nach Kanada (d.h. DHL Paket International, Päckchen International und Warenpost International) aufgrund von Problemen bei Transport, Verzollung und/oder Zustellung im Zielgebiet nicht möglich. Alle Sendungen, die uns für diese Destination übergeben werden, werden zurück an den Absender gesandt.“ Auch nachdem Thomas Heinsohn einen Widerspruch gegen diese Kosten eingelegt hat, zeigte sich die DHL wenig kompromissbereit und beruft sich auf die Informationen zum Versand, welche die DHL auf ihrer Website zur Verfügung stellt: „Bedauerlicherweise ist eine Erstattung der Transportkosten aufgrund der frühzeitig bereitgestellten Versandinformationen im Geschäftskundenportal und auch auf www.dhl.de/coronavirus nicht möglich.“

Kein Einzelfall

Diese Problematik ist bei weitem kein Einzelfall. Neben Thomas Heinsohn haben auch einige Leser des Logistik Watchblogs damit zu kämpfen, wie zahlreiche Kommentare bei uns zeigen. „Selbst Maxibriefe per Einschreiben in die USA werden zwischenzeitlich von der Post an den Absender zurückgeschickt“, hieß es beispielsweise von einem Leser Anfang Mai. Besonders ärgert den Leser, dass die DHL die Online-Frankierung akzeptiert, Kunden aber weder beim Frankieren noch beim Einliefern darüber informiert werden, dass die Sendung nicht transportiert werden kann.

Eine andere Leserin hat ähnliche Erfahrungen gemacht: „Ich habe am 06.04. ein Päckchen nach Amerika verschickt – mit dem Premium Zuschlag und am 07.04 eines nach Canada (auch mit Premium). Jetzt (20.04) kommen beide Päckchen wieder zu mir zurück. Ich soll auf den Aufkleber auf dem Paket nachsehen, warum die Päckchen zurückkommen. Mal schauen, ob sich DHL meine über 100 Euro Versandkosten in die Tasche steckt. Ich versteh ja, dass nicht viele Flugzeuge mehr fliegen, aber die Kommunikation ist einfach unter aller Sau – da muss DHL einfach offen informieren.“

Klare Hinweise vonseiten der DHL fehlen

Wie aus den zahlreichen Kommentaren unter unserem Beitrag „DHL: Krisenzuschlag für Pakete in die USA, Versandstopp von Warenpost“ vom 30. März zu entnehmen ist, stört viele Kunden vor allem, dass es keine klare Kommunikation oder Hinweise von der DHL gibt. Zwar lässt sich auf der Website des Unternehmens eine Auflistung aller aktueller Einschränkungen beim Versand finden, ein klarer Hinweis bei der Buchung eines Labels oder bei der Abgabe wäre hier allerdings wünschenswert. 

Dass der Konzern dazu an anderer Stelle allerdings in der Lage ist, bestätigt Thomas Heinsohn: „Wir buchen auch im Online-Shop der Deutsche Post unsere gesamte nationale und vor allem internationale Warenpost. In den vergangenen Tagen konnten wir nie Sendungen in zur Zeit nicht zustellbare Länder (z.B. Singapur) buchen. Der Teil des 'Post'-Unternehmens kann es also“, so sein Fazit.

Auf unsere Anfrage, ob sich der Konzern dieser Problematik bewusst ist, hat die DHL uns folgendes Statement zukommen lassen: „Bei berechtigten Beschwerden, z.B. wenn bereits ein Ableitungsstopp für eine bestimmte Destination bestand und eine Sendung in dieses Land dennoch in der Filiale angenommen wurde, werden wir unseren Kunden nach Prüfung des individuellen Falles das gezahlte Entgelt erstatten. Darüber hinaus haben wir unsere IT-Systeme in den letzten Wochen dahingehend flexibilisiert, dass die Annahme von Sendungen in Filialen im Falle eines Ableitungsstopps nicht mehr möglich ist. Auch in der DHL Onlinefrankierung wird die Frankierung von Paketen in Destinationen mit Ableitungsstopp inzwischen automatisch unterbunden. Unsere Kunden informieren wir im Übrigen schon seit Mitte März 2020  tagesaktuell über mögliche Einschränkungen auch beim internationalen Versand unter www.dhl.de/coronavirus.“

Lockerungen beim internationalen Versand

Seit gestern hat die DHL übrigens den Versand in vorher gesperrte Länder teilweise wieder aufgenommen. So können Sendungen ab sofort wieder unter anderem nach Kanada, Australien, Japan oder Singapur verschickt werden. Für einen Teil der Länder muss allerdings mehr bezahlt werden, da, analog zu den USA, ein Krisenzuschlag von bis zu 3,60€ pro angefangenem Kilogramm erhoben wird.