Paketdienste auf dem Prüfstand: Welche überzeugen – und welche nicht

Eine Studie hat Preise und Service von Paketdiensten ermittelt, mit dem Ziel, den Besten zu finden – vom Versand über die Qualität des Internetauftritts bis hin zum Service am Telefon und per E-Mail. 

Kommen die (Weihnachts-)Pakete beim Adressaten auch zuverlässig sowie in einwandfreiem Zustand an? Dem Nachrichtensender n-tv zufolge würden sich dies vor allem Verbraucher fragen, die nach dem passenden Anbieter beim Paketversand suchen – und beauftragte deshalb das private Marktforschungsunternehmen „Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ)“ mit einer entsprechenden Untersuchung. Das Institut nahm DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS unter die Lupe – da diese über ein flächendeckendes Netz an Annahmestellen oder Paketshops verfügen. 

Testsieger wurde DHL: Das Unternehmen schnitt nämlich insgesamt mit „sehr gut“ ab. DPD landete mit der Note „gut“ auf Platz 2 und Hermes erreichte mit „befriedigend“ Rang 3. Sowohl GLS als auch UPS bescheinigten die Tester nur ein „ausreichend“ für die Qualität ihres Angebots. Ausschlaggebend waren Service- als auch Kostenkriterien zu gleichen Teilen. 

Umgang mit Paketen in einem Drittel aller Fälle zu rabiat

Im Bereich Service spielte vor allem die Qualität des Versands eine wichtige Rolle für das Testergebnis. Für die Bewertung wurden Testsendungen mit speziell präparierten Päckchen durchgeführt – sie enthielten Stoßindikatoren, um den Umgang mit den Sendungen auszuwerten. Hier zeigte sich nach Angaben von DISQ, dass „30 Prozent der Sendungen während des Transports zu grob behandelt werden“. Genauere Informationen hierzu sind allerdings nicht einsehbar. Bei vielen automatischen Sortieranlagen beispielsweise müssen Pakete betriebsbedingt eine gewisse Fallhöhe aushalten können. 

Der Großteil der Pakete aber würde ohne sichtbare Mängel eintreffen – bei DHL etwa seien sogar alle Testpakete in tadellosem Zustand ankommen. Im gesamten Test sei durchschnittlich aber jedes fünfte Paket äußerlich verschmutzt oder beschädigt gewesen. 

Paketdienste bieten insgesamt guten Service – aber starke Preisunterschiede

Grundlegend kamen die Paketdienste im Bereich Service auf eine gute bzw. befriedigende Durchschnittsnote. Probleme gab es bei jeder vierten Sendung mit der Option, diese von zuhause abholen zu lassen. Hermes war hier einzige Anbieter im Test, der alle beauftragten Pakete wie geplant abholte und erfolgreich zustellte.

Lobend sprachen sich die Tester in Sachen Internetauftritt aus, hier würden Kunden hilfreiche Informationen finden. Auch eine Sendungsverfolgung via App gehört mittlerweile zum Standard. Allerdings: „Wer Fragen hat, etwa zum Versand zerbrechlicher Waren, erreicht über die herkömmlichen Kontaktwege meist nicht viel. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail sind die Auskünfte der Unternehmen oft wenig lösungsorientiert“, so das Urteil der Studie. Hierzu hatte DISQ mehrere verdeckte Telefon- und E-Mail-Anfragen bei den Unternehmen gestellt. 

In Sachen Preisgestaltung konnte neben DHL auch DPD mit günstigen Angeboten im innerdeutschen als auch im internationalen Versand punkten. Keines der Unternehmen sei aber durchweg am günstigsten, allerdings lassen sich beim Versand innerhalb Deutschlands je nach Anbieter bis zu 60 Prozent beim Versand eines mittelgroßen Pakets sparen – hier lohne sich ein Preisvergleich.