Studie: Vier von zehn Käufen werden wegen Versandproblemen abgebrochen

Die Peak-Saison steht bevor. Händler:innen müssen sich somit erneut auf ein hohes Versandaufkommen und Risiken rund um die Zustellung einstellen. 

Wegen Modalitäten und Optionen beim Versand brechen 42 Prozent der deutschen Verbraucher:innen ihren Online-Kaufprozess ab. In etwa jedem dritten Fall ging einem solchen Kaufabbruch eine schlechte Erfahrung mit einem Zustelldienst voraus, der im Check-out des jeweiligen Online-Shops bzw. der Shopping-Plattform vorgeschlagen wird. Das ermittelten der Versanddienstleister Sendcloud und das Marktforschungsunternehmen Nielsen jetzt in der Studie Lieferkompass 2023, für die Versandstatistiken unter anderem aus Deutschland, den Niederlanden, Frankreich, Italien und Spanien ausgewertet und 9.000 Personen aus mehreren Ländern befragt wurden.

Demnach würde die Mehrheit der deutschen Befragten (62 Prozent) nicht erneut bei einem Online-Shop bestellen, wenn es bei diesem in der Vergangenheit zu erheblichen Zustellproblemen gekommen ist. Kam eine Sendung beschädigt an, bestellt die Hälfte der Leute nicht erneut bei dem oder der Händler:in.

Kundschaft wünscht sich schnelle Regulierung

„Die Wahrscheinlichkeit eines verlorenen, beschädigten oder gestohlenen Pakets steigt während Spitzenzeiten dramatisch an“, gibt Sendcloud-CEO Rob van den Heuvel zu bedenken. Für Händler:innen könne dies neben erhöhten Kosten und eine höhere Belastung für den Kundensupport den eigenen Ruf gefährden. „Denn auch wenn beim Zusteller etwas schiefläuft, wenden sich Kund:innen bei Lieferungsproblemen sofort an ihren Retailer“, so van den Heuvel. 

In Bezug auf die Abwicklung im Schadensfall zeigte sich: Die Hälfte der Verbraucher:innen bevorzugt bei Verlust des Pakets eine direkte Rückerstattung des Geldes. Händler:innen rät der Versand-Experte daher vor allem bei wertvollen Waren standardmäßig zur Versicherung der Sendungen: „Eine zügige Schadensregulierung kann verhindern, dass aus einem verlorenen Paket zugleich ein verlorener Kunde wird und sichert somit langfristige Geschäftsbeziehungen.“