Mangelhafte Lieferoptionen kosten Händler Umsätze im zweistelligen Milliardenbereich

Kunden, die wegen schlechter Lieferoptionen ihren Kauf abbrechen, kosten Online-Händler jährlich mehrere Milliarden.

Ein neues Whitepaper aus Großbritannien hat jetzt Probleme beim Check-out-Prozess und den angebotenen Lieferoptionen identifiziert, die zu einem finanziellen „schwarzen Loch“ für Online-Händler werden können. Nach Angaben des Multi-Carrier-Dienstleisters GFS brechen 24,8 Prozent der britischen Kunden ihren Einkauf an der Kasse ab. Das Whitepaper hat versucht, die Gründe dafür aufzudecken und zu beleuchten, wie Online-Händler dies künftig vermeiden können.

Von den 31,5 Milliarden Pfund an Umsätzen, die Händlern jährlich an der Kasse verloren gehen, sind 7,2 Milliarden Pfund auf fehlende Lieferoptionen zurückzuführen, 4,9 Milliarden Pfund auf falsche Kostenerwartungen und 4,5 Milliarden Pfund auf Liefergeschwindigkeit. Kunden, die den Kaufprozess wegen mangelnder Rückgabepolitik abgebrochen haben, kosten Verkäufer jährlich 4,2 Milliarden Pfund, so die Analyse laut dem Portal deliveryx.

Große Diskrepanzen zwischen Kundenerwartung und Angebot

Besonders auffällig sind laut Bericht die großen Unterschiede zwischen den Erwartungen der Verbraucher und dem tatsächlich angebotenen Service der Händler. So sind 83 Prozent der befragten Verkäufer der Meinung, dass sie eine breite Vielfalt an verschiedenen Lieferoptionen anbieten, aber nur 48 Prozent der Verbraucher stimmen dieser Aussage auch zu. Die Umfrage ergab auch, dass die Kunden mindestens fünf Lieferoptionen erwarten, wenn sie zur Kasse gehen, aber die Untersuchung zeigt, dass nur ein Drittel der Einzelhändler dies anbietet, während der Durchschnitt bei drei Optionen liegt.

Die Einzelhändler sind auch zuversichtlich, dass sie gut abschneiden, wenn es um das Vertrauen der Verbraucher in die Liefer- und Rückgabepolitik geht (85 Prozent), dass sie angemessene und transparente Lieferkosten anbieten (84 Prozent), dass sie eine einfache und reibungslose Kaufabwicklung offerieren (88 Prozent) und dass die Kunden mit der Geschwindigkeit der Lieferung zufrieden sind (88 Prozent). Ganz so positiv bewerten die Kunden diese Aspekte allerdings nicht, hier liegen die Zustimmungen nur zwischen 54 und 64 Prozent.

Der Bericht räumt aber auch mit „Verbrauchermythen“ auf und bietet einige positive Erkenntnisse für E-Commerce- und Lieferdienstanbieter. So sind laut der Studie Online-Käufer bereit, für Premium-Liefer- und Rücksendedienste zu zahlen. Etwa drei von vier Verbrauchern würden für eine Lieferung am selben Tag, am nächsten Tag oder für eine Zustellung zum Wunschzeitpunkt extra zahlen, während 95 Prozent der Millennials bereit sind, für einen Premium-Lieferservice zu zahlen.