Lieferpräferenzen: Online-Kunden schauen nicht mehr nur aufs Geld

Wer online shoppt, für den ist auch weiterhin ein kostenloser Versand entscheidend. Doch rücken noch mehr Kriterien in den Fokus.

Nach wie vor schaut die Online-Kundschaft beim Thema Versandkosten sehr genau hin: Für sie ist es der wichtigste Faktor, wenn es darum geht, wo sie bestellen. Allerdings tritt diese Anforderung mittlerweile hinter weiteren Entscheidungskriterien zurück. Während im letzten Jahr noch jeder Zweite erklärte, dass dies die Entscheidungsfindung am meisten beeinflusse, trifft diese Aussage in diesem Jahr nur noch auf knapp ein Drittel zu. Das zeigt die Studie „Schneller, flexibler, nachhaltiger liefern – Neue Entwicklungen bei Liefererwartungen an E-Commerce-Anbieter in Europa“ von Seven Senders, für die in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Appinio 3.500 Online-Shopper in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden, Österreich und der Schweiz sowohl 2021 als auch 2022 befragt wurden. 

Verfügbarkeit und Kaufpreis können über kostenlosen Versand entscheiden

Insgesamt gehen sogar mehr Menschen davon aus, dass Versand gratis sein sollte, allen voran in Frankreich. Auf die Lieferkosten schauen vor allem die Schweizer, den Niederländern ist dieses Kriterium für die Wahl des Online-Shops am wenigsten entscheidend. Entscheidend ist aber auch die Verfügbarkeit: In Italien ist man etwa bereit, auch dafür zu zahlen, wenn ein Shop den gewünschten Artikel kurzfristig liefern kann. Ein anderer Faktor ist der Kaufpreis: In den Niederlanden finden 35 Prozent den kostenfreien Versand ab 20 Euro Bestellwert, 10 Prozent ab 50 Euro und zwei Prozent erst ab 100 Euro selbstverständlich. Doch auch in Deutschland, Frankreich und der Schweiz werden Lieferkosten immer häufiger in Relation zum Kaufpreis gestellt. Länderübergreifend hat sich der Wert von 33 auf 37 Prozent erhöht. 

Doch zusätzlich stehen neben den Versandkosten nun für jeweils etwa ein Viertel der Befragten auch Standardlieferkriterien wie Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit mehr und mehr im Fokus. In Deutschland und Frankreich ist mit jeweils 30 Prozent in 2022 die Schnelligkeit der Lieferung mittlerweile das zweitwichtigste Merkmal für die Wahl eines Anbieters – 2021 war diese Erwartung in Frankreich mit nur 18 Prozent noch deutlich geringer. 

Lieferung – bitte mit gutem Gewissen

Neben solch gängigen Anforderungen wie schnell, zuverlässig und günstig nehmen aber auch Themen wie die Klimakrise, die Knappheit von Ressourcen sowie die Hinwendung zu regionaler Qualität immer mehr Einfluss auf das eigene Einkaufsverhalten. Unnötige Transportwege oder hohe Verpackungsmengen sorgen eher für ein schlechtes Gewissen. Die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher bewerten in Europa den ökologischen Fußabdruck ihres Online-Einkaufs sehr viel kritischer als beim Shopping im stationären Handel, erläutert SevenSenders. 

Womöglich auch aus diesem Grund gibt es ein wachsendes Bewusstsein für umweltbewusste Zustellungen: „Wir sehen auch, dass 57 Prozent der Befragten heute bis zu einer gewissen Summe bereit sind, mehr Geld für eine nachhaltige Lieferung zu bezahlen. Dabei ist insbesondere der Zuspruch für höhere Aufschläge ab 50 Cent seit 2021 deutlich gestiegen. Das spricht für eine wachsende Bereitschaft, die Anstrengungen des Onlinehandels für eine noch bessere Klimabilanz auch auf Verbraucherseite mitzutragen“, so Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders. 

Bequemlichkeit bleibt ein wichtiger Faktor

Beim Thema Retouren – deren Vermeidung ja einen besonders großen Impact auf den Klimaschutz hätte – zeigt sich aber weiterhin, dass länderübergreifend rund zwei Drittel der Befragten eine kostenlose Rückgabeoption bevorzugen. Auch die Zustellung an Packstationen oder Paketshops, sogenannte PUDOs (PickUp- und Drop-Off-Möglichkeiten) wären eine umweltfreundliche Zustelloption. Doch es siegt die Bequemlichkeit: 82 Prozent der befragten Online-Shopper, und damit drei Prozent mehr als 2021, wünschen sich eine Zustellung nach Hause. Hierzulande sind es sogar 86 Prozent. 

Mit transparenten Informationen und eine anschauliche Nutzerführung beim Checkout sei es aber möglich, die eigene Kundschaft davon zu überzeugen, auch alternative Zustelloptionen in Betracht zu ziehen. Ebenso zeige es Wirkung, einen CO₂-neutralen Versand gegen Aufpreis anzubieten.