DHL: Reibungslose Zustellung erhöht die Loyalität zum Online-Shop

Wenn die online bestellte Ware auch problemlos zugestellt wird, kaufen Kundinnen und Kunden gern wieder erneut beim selben Online-Händler, analysierte DHL. 

Der Paketdienstleister der Deutschen Post DHL Group will E-Commerce-Unternehmen für die Relevanz eines optimalen Zustellerlebnisses sensibilisieren. In einem jetzt veröffentlichten Whitepaper gibt DHL Tipps rund um Kundenzufriedenheit und Paketempfang.

Demnach sei es entscheidend für das erfolgreiche Kauferlebnis, dass die Erstzustellung gelingt, wie der Logistiker heraus. Die Erwartungen in reibungslose Prozesse bei der Sendungsverfolgung, Lieferung und Rücksendung seien angesichts der zunehmenden Online-Bestellungen sogar noch gestiegen.

Erfolgreiche Erstzustellung entscheidend

Für E-Commerce-Shops sei vor allem die erfolgreiche Erstzustellung wichtig, da sie ein maßgeblicher Treiber für die Kundenzufriedenheit und somit der Kundenbindung darstelle. Neben Drittstudien stützt sich DHL für diese Aussage auf den eigenen Net Promoter Score (NPS), der in regelmäßigen Befragungen ermittelt und bei dem Ergebnisse liegen auf einer Skala von -100 bis +100 liegen können. Der NPS der Haustürzustellung sei 2021 enorm angestiegen und lag bei +77. Mit anderen Worten: Die Kundenzufriedenheit sei am höchsten, wenn die Erstzustellung an der Haustür klappt. 

So können Online-Händler das Zustellerlebnis verbessern

Auf der letzten Meile müssen sich Händler letztlich auf das Zustellunternehmen verlassen. Doch auch vorab können sie bereits Maßnahmen für ein gutes Zustellerlebnis treffen. So empfiehlt DHL etwa, Adressen korrekt zu erfassen und stets aktuell zu halten: 74 Prozent der Firmen erklären, dass mangelhafte Adressdaten die Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen sind, wie Adressvalidierer Loqate im März 2021 in einer Studie ermittelte. Des Weiteren sollten Händler ihrer Kundschaft individuelle Lieferoptionen anbieten – neben der Haustürzustellung etwa die Möglichkeit in eine Packstation zu liefern oder die Zustellung an einem bestimmten Wunschtag. Auch auf die Sendungsverfolgung sollte Wert gelegt werden. Der NPS-Wert bei DHL sei bei solchen Empfängerservices auf einem Wert von +72.

Wenn es auch ein leidiges Thema ist, so sollten Online-Händler simple und eindeutige Optionen für Retouren bereithalten, da deren Fehlen eine Bestellhürde darstelle. Wenig aufwendige Möglichkeiten sind Retourenlabels, die dem Paket beiliegen, oder inzwischen auch mobile Lösungen, wie ein Retourenschein als QR-Code, der im Paketshop, bei der Packstation oder direkt beim Zustellenden ausgedruckt werden kann. Nicht zuletzt gewinnen auch nachhaltige Versandoptionen zunehmend an Beliebtheit.

Weitere Tipps und Informationen stellt DHL im Whitepaper „Wie Online-Händler:innen mit perfektem Paketempfang punkten“ zur Verfügung.