Wenige Online-Händler setzen auf professionelles Retourenmanagement

Online-Händler kostet eine Retoure in Deutschland manchmal mehr als 20 Euro. Das hat eine Studie des Fraunhofer-Instituts für Materialfluss und Logistik (FIML) ergeben. Trotzdem setzt nur knapp mehr als jeder Dritte auf das Auswerten des Retourenverhaltens seiner Kunden.

(Bildquelle Retouren: madgooch - fotolia.com)

Für Online-Händler sind Retouren ein komplexes Thema. Kunden erwarten von den Online-Händlern, dass sie nahezu uneingeschränkt Retouren entgegennehmen, denn nicht immer gefällt den Kunden das Produkt. Doch für die Online-Händler bedeuten Retouren Mehrkosten, einen erhöhten Arbeitsaufwand und oft auch erheblichen Stress. Eine Studie hat jetzt herausgefunden, dass die Mehrheit der Händler in Deutschland trotzdem nicht über ein professionelles Retourenmanagement verfügen.

Retouren zu wenig Ernst genommen

Untersucht wurde das Thema von Forschern vom Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (FIML). Den Forschern zufolge werde das Thema Retouren noch nicht ernst genug genommen. So würden sich mehr als die Hälfte der befragten Händler gar nicht dafür interessieren, was der Grund für die jeweilige Retoure sei.

21 Prozent der befragten Online-Händler würden demnach den Grund für eine Rücksendung einer Ware gar nicht auswerten. 34 Prozent würden den Grund immerhin teilweise auswerten. 38 Prozent der Händler allerdings werten das Retourenverhalten ihrer Kunden aus. Aus Sicht der Forscher sei dies auch notwendig: Denn nur so könnten die Online-Händler entscheidende Gegenmaßnahmen einleiten und gegen zu hohe Retourenquoten vorgehen. Zum Beispiel könnte man bestimmte Kunden, die zu häufig Waren zurücksenden, nur noch die Vorkasse als Bezahllösung anbieten.

Pro Retoure Kosten über 20 Euro

Wie die Forscher ermittelt haben, hätten viele der befragten Online-Händler nicht genug Personal, um ein richtiges Retourenmanagement betreiben zu können. Dabei würde fast die Hälfte der befragten 54 Online-Händler mindestens 51 Millionen Euro im Jahr umsetzen. Dennoch gebe es in mehr als drei Vierteln der Unternehmen weniger als zehn Mitarbeiter, die für Rücksendungen zuständig sind. Von externen Dienstleistern lassen 13 Prozent das Retourenmanagement übernehmen.

Dass die Retouren durchaus kostspielig sind, ergab die Befragung der Online-Händler: So schätzten 17 Prozent der befragten Händler, dass die Kosten für eine Retoure bei ihnen in Höhe von 10 bis 20 Euro liegen würden. Bei 28 Prozent der Händler liegen die Kosten für eine Retoure sogar bei über 20 Euro.