Immer mehr Paketbeschwerden: Bundesnetzagentur zählt 2021 doppelt so viele Schlichtungsanträge

Die Beschwerden zur Paketzustellung bei der Bundesnetzagentur haben stark zugenommen.

Mehr Online-Bestellungen, mehr Sendungen, mehr Probleme: 2021 gingen bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur 3.752 Anträge ein, in denen es sich hauptsächlich um Konflikte rund um die Paketzustellung drehte. Das sind mehr als doppelt so viele Beschwerden wie noch im Vorjahr mit 1.861 Anträgen. Auch zu Beginn dieses Jahres sei das Beschwerdeniveau bereits in etwa so hoch im Vorjahreszeitraum, teilte die Behörde mit. 

Die meisten Anträge zur Schlichtung betrafen erneut die Deutsche Post DHL – der Anteil betrug 81 Prozent. Immerhin noch etwa jeder zehnte Schlichtungsantrag bezog sich auf Beschwerden zu Hermes, DPD kam auf fast fünf, GLS auf zwei und UPS nur auf knapp ein Prozent. Grund ist auch, dass sowohl DHL als auch Hermes verstärkt im Privatkundensegment agieren. Bei der Schlichtungstelle handelt es sich lediglich um einen Service für Verbraucherinnen und Verbraucher, sie ist also nicht für Streitfälle im Geschäftskundenbereich zuständig.

Wenn die Sendung in der Papiertonne landet

Insbesondere Fragen dazu, wer in welcher Höhe für entstandene Schäden haftet, musste die Behörde in vielen Fällen klären. Für Ärger sorgten dabei auch Zustelloptionen, die im Zuge der Corona-Pandemie deutlich häufiger Verwendung fanden: die Einlieferung von Sendungen in Packstationen, erteilte Abstellgenehmigungen oder die kontaktlose Zustellung. Gestritten wurde oft darüber, ob überhaupt eine Ablage erfolgt und ob die Beschädigung oder der Verlust einer Sendung erst nach der Ablage eingetreten sei.

Beispielhaft sei laut der Agentur folgender Fall zum Thema Abstellgenehmigungen: Eine Antragstellerin hatte ihrem Postdienstleister per Abstellgenehmigung erlaubt, Pakete in ihrer blauen Papiertonne zu hinterlegen. Mit dem Erteilen einer solchen Genehmigung schließt der Paketdienst die Haftung für Verlust oder Beschädigung aus, sobald ein Zusteller die Sendung am angegebenen Ort abgelegt hat. Allerdings soll es der Zusteller versäumt haben, die Kundin über die Zustellung der Sendung in der Mülltonne informiert zu haben, weshalb sie nicht in die Tonne geschaut hatte. 

Beschwerden bleiben auf hohem Niveau

Dem Bericht zufolge entfielen allein 80 Prozent der Beschwerdefälle auf die Paketbeförderung. Die Streitigkeiten betrafen überwiegend den Verlust, die  Entwendung und die Beschädigung von Paketsendungen. Jeweils gute fünf Prozent der Fälle betrafen Probleme mit Päckchen, Briefen und Einschreiben.

Dass es eine deutlich höhere Anzahl an Schlichtungsbegehren aufgrund der Corona-Pandemie und der entsprechend zahlreicheren Bestellungen aus dem Online-Handel geben wird, hatte sich bereits Ende des letzten Jahres abgezeichnet: Bereits bis Ende September wurden schon über 2.800 Anträge registriert. Angesichts der weiterhin hohen Paketmengen rechnet die Behörde auch in Zukunft mit einem hohen Beschwerdeniveau.