Nur jeder Vierte zufrieden – das erwarten Online-Kunden von der Zustellung

Schneller,  zuverlässiger, nachhaltiger? Eine Studie hat genauer untersucht, was sich Verbraucherinnen und Verbraucher, die online shoppen, rund um Lieferung und Versand wünschen. 

Derzeit sind lediglich 28 Prozent der Online-Kunden mit dem Paketempfang zufrieden. Für Frust sorgt bei der Mehrheit (74 Prozent), dass trotz Anwesenheit keine Zustellung erfolgt ist – und dieser Unmut hat zugenommen: Im Vorjahr ärgerte es nur 61 Prozent, dass sie das Paket nicht bekamen, obwohl sie zu Hause waren. Das zeigt der E-Commerce Monitor 2022 des Marktforschungsunternehmens Spectos. Für die bereits zum vierten Mal durchgeführte Untersuchung wurden in der Vorweihnachtszeit 2021 rund 1.900 Verbrauchermeinungen rund um das Thema Paketzustellung eingeholt und ausgewertet. 

Weitere Ärgernisse beim Paketempfang sind für sechs von zehn Befragten weiterhin zu große Verpackungen bei deutlich kleineren Inhalten, wobei dieser Wert zuletzt etwas zurückging. Ebenso problematisch sind beschädigte Lieferungen (46 Prozent), eine fehlende Benachrichtigungskarte oder eine kurze Wartezeit nach dem Klingeln (je 40 Prozent) oder – immerhin noch bei etwa einem Drittel – wenn Pakete vor der Haustür abgestellt werden.

Das wünschen sich Paketempfänger von den Zustellfirmen

Die Service-Qualität bei der Zustellung, also die Unversehrtheit des Pakets oder ein freundliches Gegenüber, seien vielen sogar wichtiger als die Lieferzeit. Mehr Shoppende tolerieren eine Zustelldauer von 2 oder 3 Tagen oder auch bis zu einer Woche – bei jüngeren Altersgruppen hat sich das Interesse an taggleichen Lieferungen etwas erhöht. Für eine umweltfreundliche Zustellung werden aber auch längere Lieferzeiten in Kauf genommen. 16 Prozent befürworten Zustellungen zum Wunschtermin. 

Zwar findet knapp ein Viertel mehr Sorgfalt seitens der Paketdienste und 17 Prozent würden mehr Freundlichkeit begrüßen. Doch auch trotz dieser Erwartungshaltungen oder Lieferfrust offenbaren die Umfrageergebnisse auch viel Empathie für die Beschäftigten der Zustellunternehmen: Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Teilnehmenden erklärten, dass sie verbesserte Arbeitsbedingungen für die Mitarbeitenden wünschen –  beispielsweise eine faire Bezahlung. 

Bequem, umweltfreundlich und nicht zu teuer

Bei einer Online-Bestellung misst der Großteil kostenfreien Lieferungen und einfachen Retouren eine hohe Bedeutung bei. Zwei Drittel informieren sich vor dem Kauf über die geltenden Rückgabebedingungen eines Online-Shops. Um kostenlose Retouren scheinen Händler ebenfalls nicht herumzukommen: Diese Leistung finden 71 Prozent der Online-Käufer wichtig und immerhin noch 22 Prozent eher wichtig. 41 Prozent würden Pakete und Retouren gern ihren Paketboten mitgeben. 

Das Bewusstsein für Nachhaltigkeit rund um den Paketversand nimmt unabhängig von den Altersgruppen zu. Für umweltfreundlichen Transport sind etwa 56 Prozent bereit, bis zu 2 Euro mehr zu bezahlen, 61 Prozent würden diesen Betrag zusätzlich für eine umweltfreundliche Verpackung zahlen. Noch jeweils etwa ein Viertel der Befragten würde für diese Leistungen bis zu 5 Euro zahlen.

Doch in der Zustellpraxis scheint die Bequemlichkeit zu siegen. So ist die persönliche Haustürzustellung nicht die umweltfreundlichste, aber mit 83 Prozent Zustimmung weiterhin die beliebteste Liefervariante. Mehrheitlich finden die Befragten auch die Abgabe beim Nachbarn oder an einem Ablageort gut. Vergleichsweise irrelevant ist mit 63 Prozent eine Lieferung an den Arbeitsplatz, nur gut ein Fünftel spricht sich für die Nutzung von Packstationen oder -boxen aus. Für den Fall, dass Sendungen an solche festen Orte geliefert werden, ist für 7 von 10 Befragten deren Nähe zur Wohnadresse – idealerweise maximal 500 Meter – und für 6 von 10 die Sicherheit des Ablageorts entscheidend. Die Hälfte bevorzugt bei diesem Zustellmodell, dass sich der Abholzeitpunkt selbst bestimmen lässt.