DHL startet Kundenservice bei WhatsApp

Wer sich über den Sende-Status eines Pakets informieren möchte, kann dies bei der DHL künftig auch über WhatsApp tun.

Die DHL ist jetzt auch bei WhatsApp. Bei Twitter kündigte der Logistikkonzern an, künftig auch via WhatsApp Kundenfragen zu beantworten. Ab jetzt erreiche man das Team „bei Fragen & Problemen auch über den beliebten Messenger“, heißt es in dem Tweet. Echte Service-Mitarbeiter erreicht man darüber allerdings noch nicht, die DHL nutzt bei WhatsApp einen Chatbot namens Marie. Und Marie befindet sich noch in der Lernphase. Bei Twitter erklärt ein Kundenberater auf einen Nutzerhinweis: „Marie lernt noch und kann daher noch nicht alles beantworten. Aber auch wir Menschen lernen ja ständig dazu“.

DHL-Chatbot Marie leitet an den Kundenservice weiter

Bei der Ermittlung über den Status einer Paketsendung zeige sich Marie bereits durchaus zuverlässig, so Golem. Werden die Fragen komplexer, ist sie mit ihrem Latein aber schnell am Ende. Wer etwa Fragen zu Briefen oder Auslandssendungen hat, wird von Marie an die Service-Hotline weitergeleitet. „Beim internationalen Paketversand kenne ich mich leider noch nicht so gut aus, meine Kollegen am Telefon dafür umso besser.“ Bei Fragen zu Briefen werden die Nutzer direkt an die Deutsche Post weitergeleitet.

Echte Mitarbeiter wird man bei WhatsApp zunächst offenbar nicht ansprechen können, Ausgangspunkt bleibt immer der Chatbot. Gegenüber Golem erklärte eine DHL-Sprecherin, dass Marie stets an echte Mitarbeiter aus dem Kundenservice übergebe, wenn sie nicht helfen kann. Innerhalb der Geschäftszeiten „wird der Whatsapp-Chat direkt an einen Mitarbeiter übergeben. Passiert dies außerhalb der Geschäftszeiten, bietet der Chatbot entweder den Rückruf eines Kundenservice-Mitarbeiters für den nächsten Tag an oder zeigt die Telefonnummer des Kundenservice an, inklusive der Nummer des Anliegens.“ Bei Golem habe dies bislang aber noch nicht funktioniert.