Bundesnetzagentur registriert erstmals mehr Beschwerden über Paketzustellung

In ihrem aktuellen Jahresbericht für das Jahr 2020 gibt die Bundesnetzagentur einen Überblick zur Entwicklung des Post- und KEP-Marktes sowie zu Verbraucherbeschwerden.  

Das während der Coronakrise stark wachsende E-Commerce-Geschäft verstärkte im vergangenen Jahr das Wachstum der Kurier-, Express- und Paketdienstleister: Während Unternehmen 2019 insgesamt etwa 3,1 Milliarden Sendungen beförderten, soll die Paketmenge Prognosen der von der Behörde befragten Anbieter zufolge im letzten Jahr um ca. 17 Prozent auf 3,6 Mrd. Pakete angewachsen sein, teilt die Behörde mit. 

Die Zunahme von Paketsendungen hatte offenbar auch Einfluss auf die Anzahl der Verbraucherbeschwerden. Zwar blieb die Beschwerdeanzahl für den Post- und Paketsektor insgesamt konstant – bis Ende Dezember 2020 seien 18.867 Beschwerden beim Verbraucherservice Post eingegangen, 2019 waren es 18.209 Beschwerden – doch erstmals betraf die Mehrzahl der Probleme die Paketzustellung. Per Online-Formular können seit gut einem Jahr Gründe für Beschwerden noch präziser ausgewertet werden, hier seien auch Mehrfachnennungen möglich. Daher ist der Anstieg der Beschwerdegründe auch sehr hoch, 2019 waren es noch 20.738 Gründe, 2020 wurden 32.339 Gründe registriert.  

Paketzustellung: Mehr Beschwerden auch über DHL-Konkurrenten

So waren zum ersten Mal nach Jahren bei gut 50 Prozent Probleme mit Paketzustellern Anlass für die Beschwerden. 27 Prozent der Kritik betraf dabei die Wettbewerber der Deutsche Post DHL Group. Im Jahr 2019 lag dieser Anteil noch bei 19,5 Prozent – ein deutlicher Anstieg, den die Bundesnetzagentur auf den verstärkten Online-Handel zurückführt.

Grund für Unzufriedenheit war mit 72 Prozent vor allem Ärger über die Ausführung der Dienstleistung. Besonders kritisiert wurde, dass oftmals keine Haustürzustellung stattgefunden habe und Sendungen beispielsweise an Abholstationen umgeleitet wurden. 14 Prozent der Beschwerden monierten die Beschädigung oder Entwendung von Paketen sowie Probleme bei der Sendungsverfolgung.

Wie bereits im Februar dieses Jahres gemeldet wurde, nahm auch die Zahl der Schlichtungsanträge im Jahr 2020 deutlich zu. Bis Ende des Jahres 2020 hätten 1.861 Anträge die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur erreicht – ein Zuwachs von 28 Prozent gegenüber dem Vorjahr (1.453 Anträge). 

Postbranche reagierte flexibel auf Herausforderungen der Pandemie

Im Jahresbericht ging die Bundesnetzagentur u. a. auch auf die Herausforderungen der Post- und Paketbranche in der Corona-Pandemie ein: Sowohl die Paket- als auch die Briefversendung war im Jahr 2020 national durchgehend gewährleistet, heißt es. Die Krisensituation hätte den Dienstleistern im vergangenen Jahr „höchste logistische Anstrengungen“ abverlangt, zusätzliche und veränderte Arbeitsabläufe mussten geschaffen werden. „Auf die besonderen Umstände reagierte die Logistikbranche schnell und flexibel mit neuen Konzepten und entsprechenden Anweisungen für die Beschäftigten“, schreibt die Behörde. 

Beeinträchtigt war indes der internationale Versand – und ist es teilweise noch. Erst, wenn der internationale Flugverkehr wieder zunehme, werde hier eine Normalisierung erwartet.