PAQATO-Studie: Kundenkommunikation im Paketversand gewinnt an Bedeutung

Eine reibungslose und durchgehende Versandskommunikation nimmt für Kunden eine immer größere Bedeutung ein, so das zentrale Ergebnis einer neuen Studie.

Wo ist mein Paket und wann kann ich damit rechnen? Besonders im Online-Handel wird die Kommunikation zu relevanten Versanddetails immer wichtiger für Kunden, um für ein positives Kauferlebnis zu sorgen. Das geht aus der ersten Logistik-Studie zur Kundenkommunikation im Paketversand, durchgeführt vom E-Commerce-Dienstleister PAQATO sowie dem Händlerbund, hervor. Die Analyse basiert auf einer Datenerhebung seit 2018 und umfasst mehr als 42 Millionen Datensätze von rund 50 ausgewählten Kunden im B2C-Segment.

Laut der Studie nutzt ein Großteil der Online-Shops E-Mails, um ihre Kunden über den aktuellen Status der Bestellung zu informieren. Diese Versandinformationen gewannen besonders während des ersten Lockdowns im vergangenen Jahr an Bedeutung. Sowohl die Öffnungs- als auch Klickraten gingen in den Monaten März bis Juni deutlich nach oben. Dabei werden allen voran die mobilen Endgeräte genutzt: 59 Prozent der Paketempfänger rufen ihre Versandinformationen über mobile Endgeräte ab, 35 Prozent über den PC.

Benachrichtigungen von DHL am beliebtesten

Große Unterschiede gibt es allerdings bei den Versandbenachrichtigungen der verschiedenen KEP-Dienstleister. Ganz klar an erster Stelle steht die DHL, hier liegen die Öffnungsraten von Benachrichtigungen über den Paketstatus bei 60 Prozent. Deutlich abgeschlagen dahinter folgen die Deutsche Post mit 19 Prozent, DPD mit acht Prozent und UPS mit zwei Prozent. Mittlerweile wird von vielen Online-Händlern aber weit mehr genutzt, als nur eine Versandbestätigung. 2020 informierten bereits 53 Prozent der Händler ihre Kunden darüber, wenn sich ihre Waren im Zustellfahrzeug befindet, 15 Prozent versendeten eine Paketankündigung und sieben Prozent eine Information darüber, dass die Ablage an einem sicheren Ort stattgefunden hat.

Die gesamte Studie mit allen Zahlen und zusätzliche Tipps sowie Optimierungsvorschlägen, wie Händler die Kommunikation mit ihren Kunden verbessern können, gibt es zum kostenlosen Download an dieser Stelle.