Studie: Paketservice der Online-Shops lässt zu wünschen übrig

Nur wenige Händler lassen Kunden den Logistiker selbst wählen. Auch alternative Zustelloptionen werden immer weniger angeboten, zeigt eine aktuelle Erhebung. 

Welcher KEP-Dienstleister eine Bestellung aus dem Online-Shop ausliefert, bestimmt nicht der Kunde, sondern der Online-Händler. So könne der Verbraucher aktuell nur bei einem Fünftel der größten Online-Shops zwischen verschiedenen Logistikern wählen. In den anderen Fällen nutzen Händler ausschließlich den Dienstleister mit den aus ihrer Sicht besten Konditionen. 

Dabei wird DHL in der E-Commerce-Branche bevorzugt – diesen nutzen 88 der 100 Top-Online-Shops, gefolgt von Hermes (43 Prozent) und DPD (20 Prozent). Das sind die Ergebnisse der E-Commerce-Versandstudie 2020 von ParcelLab, für die bei den 100 größten Online-Shops Testbestellungen durchgeführt wurden.

Mehr Händler bieten ausschließlich Haustürzustellung an 

Alternative Zustellmodelle sind offenbar für immer mehr Händler nicht attraktiv: Rund ein Fünftel setzt ausschließlich auf die Haustürzustellung. Im Vergleich zur Erhebung im Jahr 2018 ist dieser Anteil sogar gestiegen, damals lag er bei 15 Prozent. „Das erschreckt vor allem angesichts der Tatsache, dass die großen deutschen Logistiker derzeit laut darüber nachdenken, die Haustürzustellung nur noch gegen Gebühr anzubieten und stattdessen die Abholung im Paketshop zur Standardleistung zu machen“, so eine Einschätzung der Studienautoren. 

Gleichsam verlor die Option Lieferung an eine Packstation an Relevanz, dies ermöglichen derzeit 59 Shops – 10 weniger als noch 2018. Ähnlich ist es bei Abholungen im stationären Geschäft (aktuell 33 Shops, 41 in 2018). Auf Wunsch der Kunden werde aber zumindest vermehrt an Postfilialen geliefert, dies ermöglichen derzeit 41 (vorher 32) Händler.  

Lieferzeiten werden nur vage ausgewiesen – auch schon vor Corona

Bei der Angabe der Lieferzeit würden die Versender eher vage Angaben als verbindliche Termine machen. So nennt knapp ein Drittel der Händler keinen konkreten Liefertermin. „Doch wer nicht weiß, wann das Paket geliefert werden soll, ist auch nicht zu Hause, wenn der Paketbote klingelt. Entsprechend wenig verwundern die Klagen der Zusteller darüber, dass Erstzustellversuche so häufig scheitern“, so die Einschätzung von ParcelLab hierzu. Dies sei im Übrigen kein Phänomen der aktuellen Corona-Krise, so seien auch vorher seitens der Webshops kaum verbindliche Lieferzeiten kommuniziert worden.

Auch der Anteil an Shops, die Express- oder Same-Day-Lieferungen ermöglichen, hat stark abgenommen: Während 2018 noch 40 Prozent Expresszustellungen anboten, sind es mittlerweile nur noch 35 Prozent. Bei Same-Day-Delivery wurde ein Rückgang von 11 auf 3 Shops verzeichnet. Expresslieferungen werden aber mittlerweile günstiger angeboten, hier werden im Schnitt statt 10,20 im Vorjahr nun 9,63 Euro Aufpreis verlangt. Zudem würden Lieferversprechen deutlich besser eingehalten: 65 von 100 Bestellungen kamen zum versprochenen Zeitpunkt, im Vorjahr waren es 48. Die Anzahl zu spät gelieferter Sendungen reduzierte sich von 27 auf 14.