Internationaler Versand: Beschädigte Auslandspakete und deren Reklamation

Was passiert eigentlich, wenn ein Auslandspaket verschwindet oder beschädigt beim Empfänger ankommt? Wohin müssen sich Betroffene wenden und wie sind die Abläufe gestaltet? Auskunft, wie Postgesellschaften grenzüberschreitende Reklamationsfälle bearbeiten und was Verbraucher beachten müssen, gibt der Weltpostverein (UPU).

Cross-Border-E-Commerce – also der Versandhandel über die Grenzen hinweg – nimmt stetig zu. Das Einkaufen wird immer einfacher, doch oft gibt es enorme Probleme, wenn es um den Versand geht. Oder um es genauer zu sagen: Es wird zu einer Herausforderung, wenn das Paket entweder auf dem Weg verschwindet oder beschädigt beim Empfänger ankommt. Verbraucher wenden sich dann zuerst oft an den Absender, doch dieser verweist dann gern einfach an die involvierten Postgesellschaften. Wie das unabhängige Verbrauchermagazin PaketDa nun allerdings berichtet, ist das oft mit Problemen für den Verbraucher verbunden.

Denn oft bittet die Postgesellschaft im Zielland den Empfänger, sich an den Absender zu wenden. Doch die Postgesellschaft im Land des Absenders macht meist auch nichts anderes, als die Beschwerde aufzunehmen. Wie PaketDa berichtet, können dann, bis etwas passiert, gern auch mal einige Monate ins Land gehen, weil der Vorgang auf Rückmeldung der Post im Zielland wartet. Aber wie genau gestaltet sich dieser Vorgang? Der Weltpostverein (UPU) erklärt in einem Paper, wie die Postgesellschaften grenzüberschreitende Reklamationsfälle bearbeiten.

IBIS-System wird nur von Mitgliedern des Weltpostvereins eingesetzt

Der Weltpostverband stellt den europäischen Postgesellschaften das System IBIS (Internet-Based Inquiry System) zur Verfügung, was nach Angaben von PaketDa von fast allen europäischen Postgesellschaften mit Ausnahme von einigen Ministaaten wie Monaco oder San Marino genutzt wird. Aber Achtung: Die Deutsche Post DHL setzt zunehmend darauf, Sendungen ins europäische Ausland mit der Versandart „DHL Parcel Connect“ zu versenden, was dazu führt, dass im Zielland nicht mehr unbedingt die dort ansässige Staatspost das Paket zustellt. Vielmehr werden die Pakete von privaten Paketdiensten oder der DHL selbst zum Empfänger gebracht, weswegen das IBIS-System nicht mehr zum Einsatz kommt. Auch Hermes, DPD, UPS, GLS und Fedex nutzen nach Angaben von PaketDa nicht das System des Weltpostvereins.

Wann ist die Post im Zielland verantwortlich?

Laut dem Paper des UPU ist die Post im Zielland für ein verlorenes oder beschädigtes Paket verantwortlich, wenn:

• es einen EMD-Scan gibt und keinen Ablieferbeleg.
• eine RESDES-Meldung erfolgte ohne auf Diskrepanzen hinzuweisen
• wenn die Sendung nicht innerhalb von 30 Tagen nach Ankunft im Zielland den Empfänger erreicht hat (ausgenommen sind behördliche Verzögerungen, z.B. Zoll).
• die Sendung falsch zugestellt wurde.
• die Postgesellschaft die ordnungsgemäße Zustellung nicht belegen kann.

Wenn die Postgesellschaft im Zielland jedoch nicht binnen 30 Kalendertagen auf eine Schaden- bzw. Verlustmeldung reagiert, wird der Fall im IBIS-System automatisch als erledigt gebucht und die Post im Zielland trägt den Schaden. Nach Angaben von PaketDa erfolgt die Auszahlung an den Kunden jedoch durch die Post im Absenderland, die wiederum die Kosten durch die Post im Zielland erstattet bekommt.

Es gibt jedoch auch Ausnahmen: Die Postgesellschaft im Zielland haftet nicht für Paketschäden, wenn der Schaden direkt bei der Ankunft im Zielland bemerkt und eine Schadensmeldung ausgefüllt wird. 

Wenn der Schaden bereits von der Post im Absenderland vor dem Export bemerkt wird, wird in erster Linie der Absender kontaktiert, um das weitere Vorgehen abzustimmen. Bei einer Nachverpackung und einem anschließenden Export ist die Post im Absenderland dazu angehalten, ein Schadensformular aufs Paket zu kleben und darauf unter anderem den Schaden und die Nachverpackung zu beschreiben sowie das Paketgewicht zu vermerken. Den Schadensersatz trägt die Post im Absenderland. Entsteht der Schaden hingegen auf dem Transportweg zwischen Ursprungs- und Zielland teilen sich die Postgesellschaften den Schadensersatz.

Übrigens: Schadensersatz kann nur vom Absender oder Empfänger geltend gemacht werden. Dabei muss der Absender meist sein Recht auf Schadensersatz an den Empfänger abtreten, da sich das Paket in der Regel beim Empfänger befindet.

Wann ist die Post im Zielland verantwortlich?

Bei den Reklamationen über das UPU IBIS-System gibt es genaue Vorgaben, wie lang die Zeit von Reklamationen in Anspruch nehmen darf. Demnach darf beispielsweise eine Information zum Status des Paketes im Regelfall nur drei Tage dauern. Generell dürfen Antworten im Regelfall maximal zehn Tage dauern.

Entsprechend der vorgegebenen Zeiten sollten sich Empfänger von beschädigten oder verlorenen Paketen nicht ewig hinhalten lassen. PaketDa zieht das Resümee, dass eine Bearbeitungszeit von „2 Monaten oder noch länger“ weder bei „inländischen noch bei ausländischen Paketen hinnehmbar“ sind. Aufgrund des IBIS-Systems des Weltpostverbandes müssen die Postgesellschaften nicht „manuell mit Fax oder E-Mail kommunizieren“, um internationale Schaden- und Verlustfälle zu bearbeiten. Die Sachbearbeiter der jeweiligen Postgesellschaften können den Fallverlauf nachvollziehen. Zudem ist klar geregelt, mit welchen Schritten welche Reklamationsarten abgearbeitet werden und wie die Schuldfrage zu klären ist. Der Weltpostverein bietet zur Verrechnung des Schadenersatzes sogar ein internes Clearing-System an.