Seller genervt: Amazons Rückerstattungen oft deutlich unter Warenwert

Anfang dieses Jahres änderte Amazon seine Richtlinie zur Erstattung verlorener oder beschädigter Einheiten ab. Wie das Unternehmen hierzu schrieb, sollten Rückerstattungen dann proaktiv erfolgen, sobald ein Verlust oder eine Beschädigung bekannt wird. Damit sollte Sellern der zusätzliche Schritt, diese Rückzahlung einzufordern, abgenommen werden.

Eigentlich eine tolle Idee. In der Praxis scheint es jedoch hier und da zu hapern. So melden sich immer wieder Seller bei uns oder in einschlägigen Foren mit Hinweisen zu Wort, dass die Rückerstattungen zu gering ausfielen. Ein Seller schrieb, dass er trotz ordnungsgemäßem Rechnungsnachweis teilweise nur 30 bis 50 Prozent des Warenwertes erstattet bekäme.

Wie funktioniert Amazons Rückerstattungsrichtlinie?

In einem riesengroßen System wie einem Amazon Fulfillment-Center kommt es zu Fehlern. Das lässt sich vermutlich nicht vermeiden. Ganz egal, ob eine ungeschickte Beschädigung oder der Verlust von Waren – für Seller ist es wichtig zu wissen, wie mit derartigen Fällen umgegangen wird. Hierfür hat Amazon eine umfassende Richtlinie zur Erstattung verlorener oder beschädigter Einheiten. Die erklärt ausführlich, welche Bedingungen ein Produkt erfüllen muss und auf welcher Grundlage Erstattungsbeträge vor beziehungsweise nach dem Verkauf festgelegt werden.

Im Idealfall geben Seller ihre eigenen Beschaffungskosten bereits im Vorfeld an, damit Amazon diese stets parat hat, um Verluste zu ersetzen. Ist dies nicht erfolgt, zieht das Unternehmen zur Berechnung die Beschaffungskosten vergleichbarer Produkte auf dem Marktplatz hinzu. Wenn man beispielsweise blaue Kugelschreiber mit einem Beschaffungswert von 0,05 Euro pro Stück vertreibt, dies aber nicht angegeben hat, prüft Amazon, welche Beschaffungskosten andere Seller für blaue Kugelschreiber angaben. Dabei kann es vorkommen, dass die geschätzten Beschaffungskosten unter den eigenen Ausgaben liegen.

Ferner macht Amazon deutlich, dass es unter dem Begriff Beschaffungskosten ausschließlich die tatsächlichen Kosten für die Beschaffung beziehungsweise Herstellung eines Produktes versteht. Posten wie Logistik oder Zölle, die auf den Preis aufgeschlagen wurden, werden hierbei nicht berücksichtigt.

Wie widerspreche ich Amazons Berechnungen?

Das Vorgehen sorgt in einigen Fällen dafür, dass Seller mit dem erstatteten Betrag nicht einverstanden sind. In solchen Fällen kann man im Seller Central sowohl im Vorfeld die eigenen Beschaffungskosten einsehen und anpassen als auch eventuelle Widersprüche stellen. Konkret findet sich dies im Portal für Bestandsmängel und Rückerstattungen unter dem Punkt „Verwalten deine Beschaffungskosten“.

Doch Achtung, die hier angegebenen Beschaffungskosten sollten auch nachweisbar und angemessen sein. Denn Amazon behält sich vor, diese im Zweifelsfall abzulehnen, wenn sie beispielsweise im Vergleich zu ähnlichen Produkten deutlich höher ausfallen. Auch bei bestehendem und nicht widerlegtem Betrugsverdacht oder Ablehnungen beim gleichen Produkt innerhalb der letzten 30 Tage kann es zur Absage kommen.

Die folgenden Nachweisdokumente werden durch Amazon akzeptiert:

• Herstellerrechnungen
• Großhändlerrechnungen
• Kaufrechnungen
• Handelsrechnungen
• Chinesische Fapiao (Steuerrechnungen), wenn sie die unten aufgeführten erforderlichen Attribute erfüllen

Ist Amazons Vorgehen Willkür?

Die automatisierte Rückerstattung sollte eigentlich eine Arbeitserleichterung für alle Beteiligten darstellen. Auch betonte ein Amazon-Sprecher gegenüber OnlinehändlerNews, dass die Richtlinie sowie das Portal zur Verwaltung der Beschaffungskosten dazu dienen, Sellern „umfassende Transparenz durch klare Dokumentationsanforderungen“ zu bieten. Seitens Amazon scheint der Informationsfluss also klar geregelt.

Jedoch kann es natürlich vorkommen, dass Seller bei bestimmten Produktkategorien schlicht höhere Beschaffungskosten haben, als der Durchschnitt auf dem Marktplatz. In solchen Fällen können Erstattungen geringer ausfallen als erwartet. Für Seller empfiehlt es sich daher, die eigenen Beschaffungskosten im Seller Central stets im Blick zu behalten und bei Veränderungen proaktiv zu aktualisieren.

Artikelbild: http://www.depositphotos.com