So geht „Winning @ Amazon“ – Interview mit Autorin Gisela Hausmann

„Amazon hat verlernt, mit Menschen zu arbeiten.“

Gisela Hausmann

Die gebürtige Österreicherin Gisela Hausmann veröffentlichte bereits 2021 mit dem Buch „Inside Amazon: My Story“ ihre Enthüllungsstory über die Arbeit in einem US-Logistiklager. Nachdem sie in diesem zunächst Kritik geäußert hatte, kehrte sie 2022 dennoch für ein halbes Jahr zum Unternehmen zurück. Und tatsächlich schien sich einiges gebessert zu haben. Aber ob es zum durch Amazon proklamierten Titel des „besten Arbeitgebers der Welt“ reicht? Das versucht Hausmann in ihrem neuen Buch „Winning @ Amazon“ zu klären. Worum es in diesem geht, und was sie bewegt hatte, dem Unternehmen eine zweite Chance zu geben, erzählt Hausmann uns im Interview.

Amazons Probleme stehen in Kontrast zu den eigenen Leadership-Prinzipien

Amazon Watchblog: Hat Amazon jemals konkret Stellung zu ihrem ersten Buch bezogen?

Gisela Hausmann: Nein, Amazon hat nie in irgendeiner Weise auf die Publikation meines ersten Buches reagiert. 

Als vor ein paar Jahren zwei Undercover Journalisten, ein Brite und eine Amerikanerin, Bücher über ihre kurzfristigen Arbeitsverhältnisse bei Amazon Logistics geschrieben haben, hat Amazon deren Darstellungen kritisiert. Aber über mein Buch hatten sie nichts zu sagen, weder zu mir noch zu einem Journalisten. 

Aber natürlich waren unsere Bücher sehr unterschiedlich. Da die besagten Journalisten keine Branchenkenner waren, haben sie Sachen angeprangert, die im Bereich Warenlager normal sind, wie z.B. dass alle Mitarbeiter von Fulfillment Zentren nach Schichtende Sicherheitsschranken passieren müssen. 

In dieser Sache hat Amazon wirklich keine Wahl. Wenn die Firma so etwas nicht täte, würden sich gleich alle Diebe und deren Freunde und Verwandten bei Amazon einstellen lassen. 

Im Gegensatz zu solchen “missverstandenen Problemen” listete mein Buch tiefergehende Probleme innerhalb der Planungsprozesse der Warenlager und deren Arbeitsvorgängen auf, und zeigte, dass viele dieser Probleme in Kontrast zu Amazons eigenen Leadership Prinzipien standen. Darüber hinaus präsentierte ich in meinem Buch Lösungsansätze. Ansätze, die Amazon sogar adoptierte, was ich aber nicht wusste, denn Amazon kommunizierte ja nicht mit mir. 

„Als ich eine Zahnbehandlung benötigte, kam mir Amazons Krankenversicherung recht.“

Wie kam es dazu, dass Sie vergangenes Jahr erneut bei Amazon anfingen?

Der Grund war tatsächlich ganz banal. Im Frühjahr 2022, entwickelte ich unerwarteterweise ein Zahnproblem. Die einzige Möglichkeit den Zahn zu retten war eine Laserbehandlung, die von meinem Versicherungsplan jedoch nicht gedeckt war.

Als ich an einer Lösung dieses Problems arbeitete, sah ich zufälligerweise eine Stellenausschreibung Amazons. Die ausgeschriebene Vollzeitstelle warb dabei auch mit einer Krankenversicherung vom ersten Tag an. Daraufhin dachte ich mir, dass ich ja die paar Wochen, die die Behandlung dauern würde, dort arbeiten könnte. 

Dieser Zufall stellte sich als Wink des Schicksals heraus, denn bis zu dem Moment, in dem ich tatsächlich im Warenhaus ankam, hatte ich keine Ahnung, dass Amazon das komplette Ideenpaket aus meinem Buch adaptiert hatte - mit Ausnahme der Vorschläge, die etwas mit mehr Geld oder Anerkennung zu tun hatten. 

Und es war auch sehr offensichtlich, dass Amazon mein Buch als Basis für seine „Verbesserungen“ verwendet hat, denn ich schrieb über „Probleme“, welche zuvor nie von einem Journalisten oder Blogger erwähnt wurden – und Amazon „korrigierte“ alle diese Probleme, inklusive der Neugestaltung des Speisesaals im Warenlager!

Wie haben Sie das Arbeitsumfeld beim zweiten Arbeitseinsatz empfunden? Gab es Verbesserungen im Umgang mit dem Personal?

Da ich zweimal bei Amazon gearbeitet habe, zuerst von August 2019 bis Dezember 2020 und ein zweites Mal von Ende Mai 2022 bis Mitte November 2022, kann ich mit Sicherheit sagen, dass Amazon eine Menge Betriebsverbesserungen durchgeführt hat. Ein zentrales Problem, nämlich eine Struktur zu entwickeln, die es ermöglicht, dass Mitarbeiter für zielführende Verbesserungsvorschläge belohnt werden und dadurch in ihrem Engagement bestärkt werden, hat der Konzern jedoch nicht lösen können. 

Ich habe es ja probiert. Als ich das zweite Mal bei Amazon arbeitete, wartete ich, bis eine Management-Position ausgeschrieben wurde. Dann ersuchte ich ein Meeting mit meinem Vorgesetzten und stellte ihm mein erstes Buch vor. Ich erzählte ihm, dass Amazon mein ganzes Ideenpaket aus dem Buch bereits angewendet hatte, und wollte damit nachweisen, dass Amazons Zentrale meine Ideen gut findet. 

„Amazon investiert nicht in gute Ideen“

Dann legte ich offen, dass ich auch eine Lösung für das derzeit größte Problem der Lieferzentren in petto hätte. Dabei machte ich aber auch deutlich, dass ich diese Idee nur teilen würde, sofern man mir eine Position anbiete, die mir auch ermöglicht, meine Lösung direkt zu implementieren – also beispielsweise die besagte Management-Position. 

Mein Gegenüber machte mir jedoch deutlich, dass er nur interessiert wäre, wenn ich meinen Verbesserungsvorschlag umsonst hergegeben hätte. 

Und genau das ist meiner Meinung nach die Krux von Amazon Logistics: Die Firma investiert nicht in Planung. Man heuert Manager an, die essenzielle Probleme nicht lösen können, und frustriert gute Mitarbeiter, die wirklich Ideen haben, indem man signalisiert, „du bist nicht mehr als 17 bis 18 US-Dollar Stundenlohn wert.“

Höchste Unfallrate wegen Zehn-Stunden-Schichten 

Das konkrete Problem, um welches es ging, war durch die Einführung der zehn-stündigen, so genannten „Mega Cycle“-Schicht entstanden und ist der Hauptgrund, warum Amazon Logistics in den USA die höchste Anzahl schwererer Unfällen in der Branche hat. Und dennoch will die Firma eine Lösung nur unentgeltlich anhören?

Das ist natürlich sehr frustrierend, aber wenn man lange genug bei Amazon arbeitet, realisiert man, dass es keinen Sinn hat, über solche Frustrationen nachzudenken. Und so beschloss ich, dass, wenn Amazon mir nicht die Möglichkeit gibt, bessere Arbeitsstrukturen einzuführen, der Plan, den Mitarbeitern direkt zu helfen, gescheitert sei. Stattdessen wollte ich helfen, indem ich ein neues Buch schreibe, welches aufzeigt, wie man von so einer frustrierenden Situation profitieren kann und dabei auch noch vorankommt.

Aus welchem Grund haben Sie das Unternehmen dann erneut verlassen?

Wie gesagt, während der fünf Monate, die ich das zweite Mal bei Amazon war, bewarb ich mich erneut, ohne Erfolg, auf diverse Management-Positionen. Dann fand ich heraus, dass meine Bewerbung für eine Position im Interims-Management Position vermeintlich nicht angekommen sei.

Das ist natürlich eher unglaubwürdig, schließlich ist Amazon eine führende Kapazität in der Tech-Branche. Daraufhin reichte es mir und ich bewarb mich noch am selben Tag bei einer anderen Firma. Die luden mich direkt am nächsten Tag zu einem Telefon-Interview sowie danach einem persönlichen Gespräch vor Ort ein, bei welchem sie mir ein Job-Angebot machten.

„Amazon hat verlernt, mit Menschen zu arbeiten“

Amazon hat in den vergangenen Monaten insgesamt über 27.000 Mitarbeitende entlassen. Sehen Sie diese Entlassungen als gerechtfertigt oder resultieren sie eher aus schlechter Unternehmensführung?

Also, ich glaube, man kann mit Fug und Recht behaupten, dass bei einer Firma, die im selben Jahr, in dem sie die größten Firmeneinnahmen hat, noch 27.000 Mitarbeiter entlassen werden müssen, irgendetwas Grundlegendes nicht stimmt. Die Covid-Krise hat lange genug gedauert, so dass Amazon (wie auch andere Tech-Firmen, die sich von Mitarbeitern trennten) sich auf die „Post-Covid-Zeit“ hätten vorbereiten können. 

Meine persönliche Meinung ist, dass insbesondere in der Tech-Branche so viele Entlassungen auftraten, da dort sehr viel mit künstlicher Intelligenz (KI) gearbeitet wird. 

Aber keine KI kann die Gefühle der betroffenen Menschen einkalkulieren. Und wenn während einer Pandemie plötzlich tausende Arbeiter kündigen oder eine Gewerkschaft gründen wollen, Lieferanten sich über steigende Amazon-Gebühren ärgern und zu anderen Marktplätzen wechseln, und die Menschen nach Pandemie-Ende wieder stationär einkaufen wollen, entstehen nun einmal Über- beziehungsweise Unterkapazitäten. Scheinbar konnte Amazons KI das nicht vorhersehen oder bis zum Ende durchplanen. Deswegen glaube ich, dass Amazon wieder lernen muss, mit Menschen zusammenzuarbeiten.

In meinem neuen Buch „Winning @ Amazon“ habe ich gezielt die Kapitel über die frühen Tage der Firmengeschichte mit einbezogen. Dadurch sollen auch jüngere Leser, die die ersten zwanzig Geschäftsjahre nicht miterlebt haben, zunächst nachvollziehen können, was für ein tolles Unternehmen Amazon einst war. 

Damals hat Amazon noch versucht, sämtliche Menschen, die irgendwas mit dem Unternehmen zu tun hatten – ganz gleich ob Verleger, Autoren, Produzenten, Top-Rezensenten, Blogger, Affiliate Marketer oder auch Arbeitnehmer –  einzubeziehen und ihnen die Möglichkeit zu geben, persönlich Ziele zu erreichen. So konnte Amazon einen guten Ruf erreichen und der E-Commerce-Riese werden, der es heute ist. 

Dieser Tage sehe ich dagegen weniger Begeisterung. Viele Verleger, Autoren, Lieferanten und natürlich Mitarbeiter haben den Eindruck, dass Amazon so viele Menschen wie möglich durch KI oder Robotern ersetzen will, und suchen deswegen bereits nach anderen Optionen.

Mitarbeiter finden Wege, um vom „System Amazon“ zu profitieren

Wie wirken sich Kündigungswellen und Inflationsdruck auf die Arbeitsmoral bei Amazon aus? Stehen die Mitarbeitenden seither stärker unter Druck und Konkurrenzkampf? Gibt es dahingehend gar weiterhin Produktivitätswettbewerbe wie die „Power-Hour“?

Die besagte „Power-Hour“ gibt es mittlerweile nicht mehr. Scheinbar waren meine Ausführungen über diese und warum das Konzept nicht funktionieren kann, überzeugend genug. 

Es ist schwer, etwas über die generelle Arbeitsmoral unter den Mitarbeitern in den Warenlagern in den USA zu sagen, denn das sind ja circa eine Million Menschen. Aber von dem, was ich höre und lese, hat eine gewisse Apathie eingesetzt. Jede Menge Arbeiter versuchen einen Weg zu finden, um für sich das Beste aus dem „System Amazon“ herauszuholen. Beispielsweise arbeitet man dann in erster Linie bei Amazon, um von deren Versicherung zu profitieren oder um kostenlose Fortbildungsmaßnahmen wahrzunehmen.

Als ich 2022 erneut zu Amazon stieß, traf ich keinen einzigen der Angestellten, die aus der Transportindustrie kamen, um bei Amazon Karriere zu machen (so wie ich einst), mehr wieder. Ich nehme an, dass sich zwischenzeitlich herumgesprochen hatte, dass Amazon solche Leute nicht als wertvolles Kapital sieht. Und das ist Amazons Verlust. Üblicherweise ist es kein gutes Zeichen, wenn es einer Firma nicht gelingt, Talente zu halten oder anzuziehen.

Und was die Kündigungswellen anbelangt, habe ich mit Erstaunen gelesen, dass Amazon (wie auch Google) es offenbar “schwierig” findet, Mitarbeiter in Europa zu entlassen. 

Für mich ein weiteres Beispiel für die schlecht durchdachte Planung. Dabei ist mir natürlich bewusst, was nicht jeder Amerikaner weiß, dass die europäischen Arbeitsschutzgesetze anders sind als jene in den Vereinigten Staaten. Aber man sollte doch meinen, dass ein Riesenkonzern wie Amazon derartige Arbeitsschutzgesetze ebenfalls eingehend studiert, bevor man Mitarbeiter in Europa anstellt.

Gegen Gewerkschaften fährt man die „schwersten Geschütze“ auf 

In Deutschland gibt es mittlerweile an vielen Amazon-Standorten Betriebsräte. Eine eigene Gewerkschaft steht noch aus. In den USA gibt es eine solche Gewerkschaft. Wie stehen Sie zu diesen Bewegungen? Kann eine Gewerkschaft wirkliche Veränderungen bewirken oder sind die Systeme im Hause Amazon zu starr?

Gute Frage. In den USA dauert es im Durchschnitt 465 Tage, bis eine neue Gewerkschaft einen besseren Vertrag aushandeln kann. Ich nehme an, dass es bei Amazon noch länger dauert. Schließlich signalisiert der Konzern ja deutlich, dass man die „schwersten Geschütze“ (also Spitzenanwälte) einsetzt, um derartige Bestrebungen zu unterbinden.

Da ich das von vorneherein angenommen habe, habe ich über das Thema Gewerkschaft nicht einmal nachgedacht. Meiner Meinung nach war der schnellste Weg, positive Veränderungen für die Mitarbeiter zu erzielen, indem ich Amazon mit der Diskrepanz zwischen dem, was die Firma sagt und dem, was ich de facto gesehen habe, konfrontiere. Das Resultat dieser Überlegung war mein erstes Buch. 

Mein neues Buch „Winning @ Amazon“ hat andere Absichten. Mein zweiter Aufenthalt bei Amazon und das Gespräch mit dem Manager haben mir gezeigt, dass es wahrscheinlich gescheiter ist, den Mitarbeitern Lösungen zu präsentieren, die sie anwenden können, anstatt Amazon zu zeigen, wie sich das Unternehmen verbessern lasse. 

Amazons Strategie: Gutes Investieren geht anders

Das Vergütungsmodell von Amazon geriet in letzter Zeit in Anbetracht des schwächelnden Aktienkurses in Verruf. Wie empfanden Sie Entlohnung und wie sind Sie mit den Aktienanteilen umgegangen als Sie das Unternehmen (zeitweise) verlassen hatten?

Da Amazon ein Konglomerat ist, ist es schwer, Amazon als Ganzes zu betrachten. Aber wenn ich ein Aktionär wäre, der herausfindet, dass Amazon Personen, die positive Lösungen bringen wollen und können, solange ignoriert, bis es ihnen reicht und sie kündigen – und gleichzeitig zig Millionen in die Unterdrückung von Gewerkschaften investiert, würde ich mich schon fragen, was die Idee hinter diesem Konzept ist. 

Das so genannte „Union Busting“ ist immer nur ein zeitweiliger Aufwand, der jedoch langfristig nichts verbessert. Amazon hat circa 700 Warenlager in den USA, und jedes einzelne davon kann versuchen, eine Gewerkschaft zu gründen. Trotzdem investiert Amazon zig Millionen in deren Unterdrückung. Während man über die Jahre hinweg sicherlich hunderttausend kreative Köpfe derartig frustrierte, dass sie letzten Endes kündigen. In meiner Augen hat das nichts mit gutem Investieren zu tun. 

Was die Entlohnung der Arbeitnehmer anbelangt, lässt sich auch keine allgemeine Aussage treffen. Zwar gibt es in den USA bestimmte Gegenden, in denen 16 oder auch 17 US-Dollar pro Stunde ein gutes Gehalt darstellen – aber genug, um auch mal Geld zur Seite zu legen, ist es definitiv nicht. Ein Mensch, der fünf bis zehn Jahre in einem Warenlager arbeitet, trägt für gewöhnlich gesundheitliche Schäden davon und sollte daher mit 60 oder 62 in den Ruhestand treten können. Mit dem besagten Gehalt ist dies aber auch in den günstigsten Gegenden der USA schlicht nicht möglich.

„Gib deine wertvollen Ideen nicht einfach unentgeltlich weiter. Sie sind dein wertvollstes Kapital!“

Ihr neues Buch heißt „Winning @ Amazon“ - geht das denn? Kann man im System Amazon gewinnen? Falls ja, welche Tipps geben Sie aktuellen Angestellten an die Hand?

Dieser Titel spielt auf zwei verschiedene Arten von „Gewinn“ an. 

Zum einen geht es um das Gefühl, das ich hatte, als ich darauf kam, wie ich positive Veränderungen für Zehntausende Mitarbeiter erreichen kann. Natürlich bin ich keine Mutter Teresa, aber ist einfach toll, wenn bemerkt, dass man etwas bewirken kann. 

Wenn man dann auch noch herausfindet, was man tun kann, um aus der Arbeit bei einem Großkonzern auch als kleines Rädchen zu profitieren, dann ist das ein deutlicher zweiter Gewinn. Aus meiner heutigen Perspektive kann ich jedem Menschen, der in einem solchen System arbeitet, nur raten: „Gib deine wertvollen Ideen nicht einfach unentgeltlich weiter. Sie sind dein wertvollstes Kapital!“

Die Prozesse bei Amazon, wie auch bei anderen Konzernen werden heutzutage zu einem großen Teil durch künstliche Intelligenz gesteuert. Das lässt meist einfach keinen Platz mehr für Menschen mit guten Ideen. Schließlich sollen hier die Maschinen denken, anstatt der Menschen. 

Aber andere aufstrebende Unternehmen wollen auch wachsen und suchen teils händeringend Personal. Diese Firmen sind in der gleichen Position, wie Amazon einst, als Jeff Bezos noch mit ein paar Mitarbeitern gegen Barnes & Noble ankämpfte. Und genau wie Jeff Bezos damals, suchen diese Unternehmen gerade jetzt Mitarbeiter mit guten Ideen und soliden Branchenkenntnissen. 

Seinen Mitarbeitern etwas Gutes tun, muss nicht mal etwa kosten 

Ist Amazon in Ihren Augen „Earth’ Best Employer“ oder könnte eben das jemals werden?

Vor zwei Jahren (2021) war ich noch überzeugt, dass Amazon eines Tages „Earth’ Best Employer“ sein könnte, sofern man denn wirklich wolle! 

Ich habe das damals gesagt, denn im Jahr zuvor hatte das Unternehmen gerade 26,9 Milliarden US-Dollar eingefahren, und hätte damit qualifiziertes Personal einstellen können, welches wirklich auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingeht – nicht nur finanziell, sondern auch mit besseren Arbeitsbedingungen.  

Ich persönlich habe so eine Lösung, die nicht einmal etwas gekostet hätte, in meinem Buch präsentiert. Dort schrieb ich, beispielsweise, dass es geradezu erschreckend war, wie Amazon seine Hundefutter-Lieferungen während der Pandemie nicht angepasst hat. Man hätte ferner von vornherein festsetzen können, während der Pandemie keine Hundefuttersäcke, deren Einzelgewicht 13 Kilogramm übersteigt, mehr auszuliefern. 

Dieser kleine, kostenlose Schritt, hätte die Mitarbeiter innerhalb der Logistik bereits enorm entlastet. Allein im Jahr 2020 mussten Mitarbeiter 121,1 Millionen Pakete Hundefutter bewegen – teilweise enthielten diese mehrere Säcke des Futters und überstiegen das Gewicht von 20 Kilogramm deutlich. 

Die Einführung einer Gewichtsgrenze hätte sich sehr positiv auf die Stimmung der Mitarbeiter ausgewirkt, für die diese Gewichte nur eine von vielen Zusatzbelastungen während der Pandemie darstellten. 

Solange Amazon nicht lernt so zu denken, werden sie nie „Earth’ Best Employer“ werden. Selbst besser bezahlte Mitarbeiter, spüren die körperlichen Folgen, die davon kommen, wenn man dutzende zu schwere, schlecht verpackte Pakete pro Stunde heben muss, 40 oder mehr Stunden pro Woche.

Man ist nur dann der „Beste“, wenn andere das auch sagen 

Zusammengefasst lässt sich sagen: Der „Beste“ in irgendeiner Disziplin zu werden, oder zu sein, ist nicht so einfach, denn man ist nur dann „der oder die Beste“, wenn es die anderen sagen. 

LeBron James muss niemandem erklären, was für ein Basketballspieler er ist. Sogar ich, die ich weder Basketball spiele noch mir Basketballspiele ansehe, weiß genau, wer er ist. Auch die Firma Apple braucht sich bei mir nicht vorzustellen, obwohl ich nie eines ihrer Produkte besessen habe. 

Dann wiederum: Wenn Amazon eines Tages tatsächlich tun würde, was notwendig ist, dann könnte das Unternehmen auf jeden Fall schnell „Earth’ Best Employer“ werden. Amazon beschäftigt mehr als 1,5 Millionen Menschen. Menschen, die ihre Zufriedenheit mit ihrem Arbeitgeber schneller weltweit bekannt machen könnten, als die Angestellten anderer Unternehmen.