So deckte Amazon-Gründer Jeff Bezos einst Schwächen im Amazon-Service auf

In einem Podcast kommentierte Jeff Bezos vor einiger Zeit, dass man sich auf Daten nicht immer blind verlassen sollte – und begründete dies mit einer kuriosen Geschichte.

Es ist meist spannend und häufig lehrreich, wenn Amazon-Gründer Jeff Bezos aus dem Nähkästchen plaudert – schließlich hat er eines der erfolgreichsten Unternehmen der Welt gegründet und weiß von allerlei interessanten Dingen aus der Geschäftswelt zu berichten. 

Eines dieser Dinge teilte er Ende letzten Jahres in einem Podcast mit der Öffentlichkeit: Gegenüber dem YouTuber und Podcaster Lex Fridman sprach er von einer außergewöhnlichen Situation in den sehr frühen Jahren des Online-Riesen Amazon. Damals passten unternehmensinterne Daten über die Erreichbarkeit des Kundenservices nicht mit Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden zusammen. Das veranlasste den damaligen Konzernchef zu einer außergewöhnlichen Aktion.

Bezos: Daten blind zu folgen, kann ein Fehler sein

Zunächst gab es interne Auswertungen, nach denen Kundinnen und Kunden den Kundenservice telefonisch innerhalb von 60 Sekunden erreichten – ein guter Wert, aus dem sich eine hohe Zufriedenheitsquote ergeben sollte. Dieser Zahl standen allerdings zahlreiche Beschwerden gegenüber, nach denen es übers Telefon lange Wartezeiten gegeben habe. 

Was stimmte also nun: die internen Zahlen oder die Erzählungen der Kundschaft? Auf diese Frage hat Bezos ein Sprichwort parat, dem er folge: „Wenn die Daten und die Erzählungen nicht übereinstimmen, sind die Erzählungen normalerweise richtig“, so der Unternehmer. Das heiße demnach zwar nicht, dass man den Erzählungen „sklavisch“ folgen soll, doch man sollte die Daten überprüfen. Es könne in solchen Fällen sein, dass man die falschen Daten erhebt bzw. an der falschen Stelle misst.

„Man muss die Wahrheit suchen, auch wenn es unangenehm ist“

Als Bezos die Zahlen in einem Meeting mit dem damaligen Leiter des Kundenservices zur Sprache brachte, entschied der Konzernchef, sich einen direkten Einblick in die Situation zu verschaffen: Er griff zum Telefon und wählte die Nummer des eigenen Kundenservices. Etwa zehn äußerst unangenehme, schweigende Minuten hätten die Beteiligten des Meetings warten müssen, bis Bezos tatsächlich jemanden an der Strippe hatte. Ein Hinweis, dass die negativen Berichte der Kundinnen und Kunden stimmen und die erhobenen Zahlen überprüft werden sollten.

Dies habe laut Bezos „auf dramatische Weise verdeutlicht, dass etwas mit der Datenerfassung nicht stimmte“. Danach habe man eine ganze Reihe von Änderungen vorgenommen und Messweisen angepasst, um eine korrekte, aussagekräftige Datenerfassung umzusetzen. „Das ist ein Beispiel dafür, dass die Wahrheit zu sagen, eine unangenehme Sache ist. Aber man muss die Wahrheit suchen, auch wenn es unangenehm ist“, so das Fazit des Unternehmers. 

Den entsprechenden Abschnitt des Podcasts kann man sich übrigens auf dem YouTube-Kanal des Podcasters Lex Fridman anschauen:

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Artikelbild: http://www.depositphotos.com