Händler sollen künftig Amazon-Support bewerten – Reaktionen skeptisch

Das Verhältnis zwischen Amazons Marktplatz-Händlern und dem Händler-Support-Team ist durchaus mit Spannungen durchzogen: Immer wieder berichten Seller davon, nur mäßig nützliche Antworten auf Fragen oder Probleme zu erhalten. Häufige Kritik ist dabei unter anderem, dass Antworten nicht individuell ausfallen, sondern offenbar aus zusammengestückelten Textbausteinen bestehen. Auch das Weiterreichen der Probleme an immer neue Support-Angestellte sei gängig. – Viele Umstände, die für Unmut sorgen.

Doch offenbar hat Amazon das Problem auf dem Schirm. Zumindest in den USA hat der Marktplatzbetreiber seine Verkaufspartner nun gebeten, im Support-Fall häufiger Feedback zu geben.

Bewertungen sind nach jeder E-Mail-Interaktion möglich

Rückmeldungen beziehungsweise Bewertungen sollen nicht nur in jenen Fällen möglich sein, die schon gelöst wurden, sondern auch schon vorher: „Sie können nun nach jeder E-Mail-Interaktion mit unseren Support-Mitarbeitern ein Feedback abgeben, auch wenn Ihr Fall noch nicht gelöst ist. Sie können Ihre Zufriedenheit mit dem erhaltenen Support bewerten und Details in Ihren eigenen Worten angeben“, heißt es in einer Mitteilung im SellerCentral.

Diese Neuerung sei nach Angaben des Konzerns eine Reaktion auf die Vorschläge beziehungsweise Wünsche vieler Händlerinnen und Händler. Auf Grundlage des gegebenen Feedbacks sei Amazon dann in der Lage, Verbesserungen im Support-Bereich vorzunehmen. Konkret werden dabei nicht nur Schulungen ins Auge gefasst, sondern etwa auch Aspekte wie Kommunikation und Support-Funktionen, die man verbessern wolle.

Erste Reaktionen lassen Skepsis verlauten

Nachdem sich Amazon die offenkundigen Probleme im Kunden-Support nun näher angeschaut und auf Kritik seiner Marktplatz-Händler reagiert hat, könnten die Verantwortlichen womöglich unzufrieden mit den ersten Reaktionen sein, die auf die Ankündigung folgen. Denn unter der offiziellen Mitteilung finden sich schon einige Anmerkungen von Nutzern, die sich eher skeptisch zeigen.

So schreibt etwa ein User, dass er zwar seinen Blutdruck senken könne, wenn er seinem Ärger in einer Bewertung Luft mache. Doch wenn er Mitarbeitende als „inkompetent“ einstufe, könne er „sicher sein, dass mein Fall in einem schwarzen Loch verschwinden wird“.

Eine Kritik, die in mehreren Kommentaren zum Ausdruck kommt, geht noch weitaus tiefer: Amazon versäume es demnach, seine Support-Mitarbeitenden umfassend und nachhaltig zu schulen. Ihnen fehle etwa das Verständnis für die konkreten Probleme der Seller und die Anwendung von Richtlinien. Die Bestrafung eines solchen „unglücklichen Angestellten, der ohne Ausbildung oder Anreize“ arbeite, fasse zu kurz, weil die Probleme demnach in den Strukturen von Amazon verwurzelt seien, so der Vorwurf. 

Ob und wann Amazon eine solche Feedback-Funktion für den Händler-Support auch in Deutschland einführt, ist aktuell nicht abzusehen. Im deutschen Bereich des SellerCentrals fehlt jedenfalls eine solche Ankündigung bis dato noch.

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