Verpackt oder unverpackt: FAQ zu Retouren bei Amazon

Amazon-Rücksendungen können mit oder ohne Versandverpackung in vielen DHL-Filialen sowie an Packstationen abgegeben werden. Beides hat Vor- und Nachteile. Welche Rechte haben Kund:innen bei Streitereien rund um Verlust oder Beschädigung? Und wie stehen die Chancen, von Amazon-Sellern, wenn etwas schiefgeht?

Was bedeutet die Option Retoure unverpackt?

Seit Herbst 2022 ist es möglich, Amazon-Rücksendungen ganz ohne Versandverpackung und Paketlabel in einer DHL-Filiale abzugeben. Später kam die Option auch für die DHL-Packstationen hinzu.

Für eine unverpackte Retoure wird die Rückgabe über das Amazon-Rückgabeportal gestartet und die entsprechende Option ausgewählt. Die Kundschaft muss sich nun nur noch den von Amazon erstellten QR-Code abspeichern und sich mit ihrer unverpackten Ware auf den Weg zur Packstation oder einer Filiale machen. Das Verpacken und Ausdrucken eines Versandlabels übernimmt dann DHL.

Die Sendung wird hierzu bei Abgabe in einer Filiale von den Mitarbeitenden in eine braune Papiertüte gelegt, verschlossen und etikettiert. Anschließend macht sich die Sendung auf den Weg zurück zu Amazon. Klingt sehr simpel, doch es gibt rechtliche Risiken bei diesem Service.

Müssen Kund:innen bei der Retourenverpackung mitwirken?

Offiziell heißt es, dass DHL, im Speziellen die Mitarbeiter:innen in der Filiale oder die Paketfahrer:innen, die die Sendungen an der Packstation in Empfang nehmen, die Verpackung und Etikettierung übernehmen. Praktisch ist es jedoch so, dass man in der Filiale auch eine Papiertüte in die Hand gedrückt bekommt, um seine Sendung selbst zu verpacken. Das ist auch gar nicht so nachteilig, wie wir bei der nächsten Frage sehen werden.

Welche Rechte haben Kund:innen, wenn die Sendung nach Übergabe beschädigt wird oder verloren geht?

Sowohl bei der Hinsendung als auch bei der Rücksendung tragen im Zuge des Widerrufs entweder Amazon oder der Seller das Risiko, wenn es zu einem Transportschaden oder -verlust kommt. Bei einer Rücksendung durch eine Verbraucherin oder einen Verbraucher geht diese sogenannte Transportgefahr mit der tatsächlichen Übergabe der unverpackten Ware an die Mitarbeitenden von DHL in der Filiale beziehungsweise mit Einlegen in das Fach der Packstation über. 

Praktisch gesehen werden nun jedoch Fragen des Beweises relevant, denn die Absender:innen sollten zumindest einen Nachweis vorhalten können, dass sie ihre Ware in der Filiale abgegeben oder einwandfrei in das Fach der Packstation eingelegt haben, um so den Übergang der Transportgefahr beweisen zu können.

Insbesondere bei der Packstation sind die Beweismöglichkeiten eingeschränkt und die Schlupflöcher für Kriminelle oder dreiste Kund:innen groß. Sowohl Amazon als auch Seller, je nachdem, wer Vertragspartner geworden ist, haben wenig bis gar keine Handhabe und tragen am Ende das Risiko womöglich allein, während Verbraucher:innen durch den guten Verbraucherschutz besser dastehen.

Checkliste für Verbraucher:innen:

In der Filiale

• Soweit es möglich ist, kann die Ware selbst in die Versandtasche eingelegt und versiegelt werden. Falls nicht, sollte man zumindest anwesend sein, bis die Retoure vollständig verpackt, versiegelt und etikettiert wurde. Hier ist darauf zu achten, dass die Verpackung der Beschaffenheit des Artikels angemessen und dieser ausreichend vor Beschädigung geschützt ist.
• Auf Nachfrage kann man auch ein Foto/Video von der Übergabe machen oder Zeugen mitnehmen.
• Zu guter Letzt sollte man sich auch den Einlieferungsbeleg geben lassen und diesen aufbewahren, bis die Retoure (Erstattung des Geldes) abgeschlossen ist.

An der Packstation

• Es spricht nichts dagegen, auch die unverpackten Waren vor Zerkratzen o. ä. zu schützen. Es sollte sichergestellt werden, dass die Ware beim Entnehmen durch DHL nicht beschädigt werden kann.
• Auch hier ist ein Videobeweis ideal, welcher zeigt, wie die unversehrte Ware vollständig und unversehrt ins Fach eingelegt und dieses verschlossen wird.
• Die Packstation bietet auch unregistrierten DHL-Kund:innen die Möglichkeit, den Beleg an die E-Mail-Adresse senden zu lassen, was man unbedingt nutzen sollte.

Tipp: Je wertvoller oder sensibler der Gegenstand ist (z. B. Elektronik, kleine Dinge wie Schmuck, Kleidung, zerbrechliche Produkte), desto mehr Wert sollte auf das Vorgenannte gelegt oder gänzlich auf die Option verzichtet werden.

Update: Neuerungen bei verpackten Retouren

Amazon erhebt seit Kurzem Gebühren für verpackte Retouren. Kund:innen, die ihre Rücksendungen verpackt in einem DHL- oder UPS-Paketshop oder einer DHL-Packstation abgeben, müssen je nach gewählter Option zwischen 1,95 Euro und 2,95 Euro zahlen. 

Diese Änderung hat bei vielen für Unmut gesorgt, insbesondere wegen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Privatsphäre. Einige äußerten, dass sie nicht möchten, dass Dritte sehen können, welche Artikel sie zurücksenden. Zudem wird die Begründung von Amazon, die Maßnahme diene der Umweltfreundlichkeit, von vielen Kund:innen infrage gestellt. Dabei stellt sich die außerdem Frage, ob das Ganze legal ist?

Amazon verlangt Gebühren für verpackte Retouren – ist das legal?

Amazon darf grundsätzlich Gebühren für verpackte Retouren verlangen, sofern Kund:innen vor dem Kauf klar und transparent darüber informiert werden. Aktuell sind diese Informationen unter anderem in Amazons Widerrufsbelehrung sowie auf der offiziellen Rückgabe-Hilfeseite von Amazon jedoch nur schwer auffindbar und unserer Meinung nach nicht eindeutig hervorgehoben. Das wirft Fragen hinsichtlich der ausreichenden Verbraucherinformation auf. Rechtlich zulässig ist eine solche Gebühr nur, wenn Kund:innen deutlich vor dem Kauf erfahren, welche Rückgabeoptionen kostenpflichtig sind – inklusive der Höhe der Gebühren und kostenloser Alternativen. Fehlt diese Transparenz, könnte das rechtlich problematisch sein. Allerdings bietet Amazon weiterhin kostenfreie Retourenoptionen an. Ob das den Verbraucherschützern genügt, wird erst die Zukunft zeigen.

Dieser Artikel ist zuerst bei amazon-watchblog.de erschienen und wurde umfassend überarbeitet und, mit einem Fokus stärker auf Händler:innen ausgerichtet, neu veröffentlicht.

Artikelbild: http://www.depositphotos.com