Amazon bringt neue Retoure-Regeln bei Hygiene-Produkten

Mit neuen Anforderungen für sogenannte hygienische und topische Produkte will Amazon Kunden ein besseres und sichereres Einkaufen ermöglichen.

„Amazon strebt stets das bestmögliche Einkaufserlebnis an. Das beginnt damit, dass Kunden sicher sind, Produkte in einwandfreiem Zustand zu kaufen”. Mit dieser Begründung führt Amazon ab dem 1. April 2021 neue Regelungen für den Versand und die Retoure von sogenannten hygienischen und topischen Produkten ein. Solche zurückgesendeten Produkte können nach einer Retoure nur noch als neu und damit sicher wiederverkauft werden, wenn Amazon feststellen kann, dass der nächste Kunde sie in einwandfreiem Zustand erhält, d. h. sie weder geöffnet, ausprobiert oder benutzt wurden.

Ein aus gesundheitlicher Sicht absolut nachvollziehbarer Aspekt, denn anders als im stationären Handel kann der Kunde vor einer Bestellung bei Amazon das Parfüm, die Gesichtscreme oder den Rasierapparat nicht näher prüfen, wie er es vielleicht im Geschäft über Tester, Ausstellungsstücke oder eine persönliche Beratung könnte. Amazon will diesen Nachteil im E-Commerce nun ausmerzen. Anders als man erwarten möge, führt dies jedoch offenbar nicht, wie es das gesetzliche Widerrufsrecht will, zum Nachteil der Kunden.

Amazon erweitert Kundenservice über das Gesetz hinaus

Dem Verbraucher steht bei fast allen im Internet getätigten Bestellungen ein Widerrufsrecht zu. Für versiegelte Gesundheits- und Hygieneartikel gibt es jedoch eine Ausnahme, wenn diese eine Versiegelung besaßen, die der Verbraucher entfernt hat. Dann erlischt das Widerrufsrecht und der Kunde kann sein Geld nicht zurückverlangen.

Amazon geht nun einen Schritt weiter und wird sich offenbar nicht auf diese Einschränkung berufen, sondern stets zugunsten des Kunden entscheiden – auch bei einem gebrochenem Siegel. Wir haben Amazon zu den neuen Maßnahmen um eine Klarstellung und Feedback gebeten. Bislang haben wir auf unsere Anfrage jedoch keine Antwort erhalten.

Amazon-Kunden können diese sogenannten hygienischen (z. B. Rasierapparate, Mundpflegeprodukte, Massagegeräte oder Erotikartikel) oder topischen Produkte (z. B. Cremes, Schaum, Gels, Lotionen und Salben zum Auftragen auf den Körper) innerhalb der Frist kostenlos zurücksenden, wenn sie nicht den Erwartungen entsprechen. Die Kunden werden nicht für die gebrochenen Siegel belangt, so das Feedback des Amazon-Händler-Supports gegenüber einem Händler, das unserer Redaktion vorliegt. Dies ist für die Kunden sicher ein Vorteil und weiteres Kaufargument für den Marktplatz, hat für die betroffenen Amazon-Händler jedoch weitreichende Folgen. Sie müssen zum einen für eine Versiegelung sorgen und bleiben bei einer Retoure mit gebrochenem Siegel offenbar auf den Kosten sitzen. Dies wiederum könnte zu erhöhten Preisen führen, denn die möglichen zahlreichen Vernichtungen müssten wiederum eingepreist werden.

Wegwerfmentalität vs. Gesundheitsschutz

Aber auch aus einem anderen Aspekt muss die neue Maßnahme betrachtet werden: Was auf der einen Seite einleuchtend und aus dem Hygiene- und Gesundheitsgedanken heraus durchaus nachvollziehbar klingt, ist aus dem Nachhaltigkeitsaspekt eher bedenklich. Eine geöffnete Gesichtscreme ist für Händler freilich wertlos. Eine pauschale Vernichtung eines geöffneten Rasierapparates oder eines anderen wieder zu reinigenden Gegenstandes, der noch nicht einmal benutzt wurde, kann jedoch unter Umständen übertrieben sein. Hier müsste Amazon möglicherweise anders differenzieren. Auch die Pläne der EU-Kommission für ein Verbot der Vernichtung unverkaufter langlebiger Retouren sowie das hierzulande geplante Gesetz zur Verhinderung von Retourenvernichtung könnten den neuen Richtlinien teilweise zuwiderlaufen.

Verbraucher fordern zwar immer mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce ein, sind selbst jedoch teilweise wenig bereit, an nachhaltigen Lösungen mitzuwirken. Für viele Maßnahmen fehlt außerdem noch der gesellschaftliche Konsens. Händler und Kunden ziehen noch nicht genug an einem Strang und handeln gemeinsam nachhaltiger. Amazon könnte mit den neuen Regelungen der Wegwerfmentalität sogar noch in die Karten spielen.