Amazons unverpackte Retouren: Halb durchdacht ist ganz gescheitert

Es ist ja eigentlich löblich. Seit Jahren explodiert die Zahl der Pakete, die quer durch Deutschland gefahren werden, weil es die Kundschaft längst gewohnt ist, nicht benötigte Produkte kostenlos wieder zurückzuschicken. Da werden zehn T-Shirts in unterschiedlichen Größen und Farben gekauft und neun werden wieder zurückgesendet. Man wollte eh nur eins und es kostet ja nichts. Amazon als größter Marktplatz hat entscheidenden Anteil daran, dass die Kund:innen die kostenlose Retoure erwarten – und die Konkurrenz muss mitziehen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben will.

Dass an dieser Stelle schon seit einer Weile ein Umdenken stattfindet, freut die Branche, denn natürlich ist eine kostenlose Retoure nicht kostenlos – sie wird nur vom Seller bezahlt. Und dass ausgerechnet Amazon jetzt eingesehen hat, dass kostenlos nicht gleich kostenlos ist und dass der Umwelt mit diesem System kein Gefallen getan wird, ist eben erst einmal: löblich. Allerdings nur auf den ersten Blick.

So viel Problem, so wenig Lösung

Jetzt also: Retoure in der Verpackung kostet, ohne Verpackung nicht – CO2-Abdruck quasi doppelt reduziert. Funktioniert so natürlich vorn und hinten nicht, wie die Resonanz bei Kund:innen und Händler:innen zeigt. Anstatt Waren in der Verpackung zurückzusenden, die Amazon verwendet hat, muss ein Paketbote oder Paketshop sie nachträglich in eine andere Verpackung sortieren – und wenn es nur eine Plastiktüte ist. Der Umwelt wird damit nicht geholfen, ganz im Gegenteil.

Das zweite Problem ist der Datenschutz. Nur ganz vielleicht finden es nicht alle Menschen gleichermaßen beruhigend, wenn Mitarbeiter:innen in Paketshops (vielleicht auch noch die Menschen, die in der Schlange warten) wissen, was man so an Amazon zurückschickt. Es muss dabei nicht einmal peinlich, zweideutig oder persönlich sein – es geht am Ende schlicht um die Privatsphäre des Menschen.

Zudem sind unverpackte Rücksendungen viel anfälliger für Beschädigungen. Verpackungen mit Füllmaterial sind ja gerade dafür da, zu gewährleisten, dass Produkte unbeschädigt ankommen. Man braucht viel Grundvertrauen, um zu hoffen, dass eine unverpackte Keramiktasse sicher am Zielort ankommt. Apropos Grundvertrauen ...

Die Technik muss mitspielen (glaubt mir)

Zu guter Letzt gibt es auch ein ganz praktisches Problem an dieser an Problemen nicht unbedingt armen Art der Retoure: Egal ob bei DHL, Hermes oder UPS, Sendungen müssen genau zugeordnet werden. Dank Namen, Barcodes, Warenwirtschaftssystemen und was sonst noch so in den logistischen Prozessen im Hintergrund eine Rolle spielt, ist es vergleichsweise leicht möglich, Päckchen genau zuzuordnen und also dafür zu sorgen, dass alles auch da ankommt, wo es hingehört.

Mit der Unverpackt-Retoure hält allerdings der menschliche Makel wieder Einzug in die undurchsichtigen Prozesse der E-Commerce-Welt. Und ja, ich spreche dabei aus Erfahrung:

Es ergab sich im Jahre 2024, als der Autor dieser Zeilen für eine Bekannte eine Smartphone-Hülle bei Amazon bestellte. Nach einigen Tagen sollte die Hülle dann doch wieder zurückgeschickt werden und einfacher hätte es wirklich nicht sein können. Die unverpackte Retoure musste nur in die Packstation gelegt werden. Sowohl Amazon als auch DHL (zumindest ihre vom Autor genutzten Benutzeroberflächen) wussten Bescheid. Gesagt, getan. Einige Wochen später gab es dann Post vom größten deutschen Logistiker. Eine Smartphone-Hülle, die man offenbar zu mir zurückverfolgen konnte, ohne aber zu wissen, wohin man sie schicken solle, lagere seit Wochen in einem DHL-Standort und ich solle doch bitte eine Postadresse angeben, wohin man sie liefern könnte. Ach so, und die Lagerung kostet knapp 60 Euro, bitte.

Um es kurz zu machen: Es dauerte eine Weile, bis das Problem aus der Welt geschafft war. Ziemlich sicher wäre dieses Problem nicht entstanden, wenn die Zieladresse samt Barcode auf dem Päckchen geklebt hätte.

Tldr: Retouren kostenpflichtig zu machen, ist richtig und wichtig. Ausgerechnet die unverpackte Retoure als kostenlose Alternative anzubieten, ist zum jetzigen Stand aber in vielerlei Hinsicht kontraproduktiv.

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