Amazon gewinnt Preis für die beste Kundenorientierung

Beim Thema Kundenorientierung scheint Amazon derzeit niemand das Wasser reichen zu können.

Kundenorientierung ist wichtig, das gehört quasi zum Ein­mal­eins eines jeden Unternehmens dazu. Im Hause Amazon geht man allerdings seit jeher noch einen Schritt weiter: Amazon sagt von sich selbst, dass man das „kundenorientierteste Unternehmen der Welt“ sein wolle. Und offenbar kann sich der Konzern bei diesem Thema bereits gegen eine Vielzahl anderer Unternehmen behaupten – zumindest, wenn man den diesjährigen Best Brand Awards glaubt. Denn Amazon konnte sich hier vor einigen Tagen den 1. Platz in der Kategorie „Customer Centricity“ sichern.

Worum geht es bei Kundenorientierung?

Um zu bestimmen, ob Unternehmen in puncto Kundenorientierung gut oder schlecht aufgestellt sind, werden sie auf verschiedene Aspekte hin geprüft, die in ihrer Gesamtheit ein gutes Bild über den Grad des Kundenfokus geben. Nach eigenen Aussagen haben die Macher der Best Brand Awards Hunderte Konsumgüter-, Gebrauchsgüter- und Dienstleistungsmarken untersucht und dabei Daten von insgesamt 10.000 Teilnehmern herangezogen.

Volle Punktzahl erhielt Amazon jeweils in insgesamt vier der sechs untersuchten Faktoren: nämlich bei den Punkten Verbraucher-Insights (bei dem bewertet wird, ob die Marke die Bedürfnisse der Verbraucher versteht), bei Kundenerlebnissen (wo es unter anderem darum geht, ob die Erfahrungen mit einer Marke individuell und einprägsam ist), bei Reaktionsbereitschaft (wobei etwa die Erreichbarkeit der Marke sowie die Reaktionen auf Kundenfeedback bewertet werden) und bei Personalisierung (wo untersucht wird, ob das Sortiment und die Kommunikation auf den Kunden abgestimmt werden). 

Nur ganz leichte Abzüge in den Haltungsnoten verzeichnet Amazon in Sachen Qualität der Beziehung (bei der gemessen wird, inwieweit Verbraucher mit einer Marke emotional verbunden sind) sowie beim Thema Vertrauen (in die Marke selbst sowie deren Produkte). 

Mitstreiter liegen deutlich hinter Amazon

Alles in allem steht Amazon mit 100 Punkten unangefochten auf Platz Eins dieses Rankings –  und das mit recht deutlichem Abstand: Ebenfalls auf das Treppchen haben es demnach der Smartphone-Hersteller Samsung (mit 86,5 Punkten) und der Logistikriese DHL (mit 83,1 Punkten) geschafft. Der Zahlungsdienst PayPal rangiert auf dem vierten Platz (mit 82,3 Punkten) und die Reiseplattform Booking.com schafft es auf Rang Fünf.

Bei den Best Brands geht es nicht nur um wirtschaftlichen Erfolg

Grundsätzlich haben es sich die Macher der Best Brand Awards zur Aufgabe gemacht, jene Unternehmen bzw. Marken auszuzeichnen, die „nicht nur wirtschaftlich erfolgreich sind, sondern auch Emotionen auslösen: Marken, die strahlen, die es in das Gedächtnis der Konsumenten geschafft haben, die mit Innovationen und positiven Erfahrungen verbunden werden“, heißt es auf der eigenen Website. 

Der Marketingpreis wird seit 2021 vergeben. Das Fundament bildet eine repräsentative empirische Studie das Marktforschungsunternehmen GfK. Im Fokus stehen die beiden Kriterien des tatsächlichen wirtschaftlichen Markterfolgs und die psychologische Attraktivität einer Marke, also wie sie von Verbrauchern wahrgenommen wird.